Autor: Douglas Román L.

Cuando la experiencia puede convertirse en una barrera para la calidad. Por mi experiencia en servicios y gestión por procesos, he aprendido que existe una situación que puede pasar desapercibida dentro de las organizaciones: cuando una persona realiza una misma tarea durante mucho tiempo, puede llegar a ejecutarla de manera automática. La experiencia genera dominio,

Cuando las quejas dejaron de ser solo quejas: una lección inesperada sobre Pareto Hay hoteles donde todo parece perfecto. El lobby luce impecable, las habitaciones son cómodas y el desayuno recibe excelentes comentarios. Sin embargo, cada día, en la recepción de un hotel, se repetía una escena que comenzaba a preocupar al gerente. El check-in

Todo funcionaba bien… hasta que cambió el horario. Durante meses, las visitas a esas oficinas se realizaban por la mañana. El ingreso al condominio era simple: presionar el control, esperar unos segundos y el portón se abría sin problema. Rutina estable, proceso controlado, cero variaciones. Pero un día, por un ajuste en agenda, la visita