Hace unos años tuve la experiencia de trabajar para un jefe con un enfoque muy interesante sobre la aplicación de las Herramientas de Calidad. Cuando había mucha presión, y ninguna otra cosa había servido, ya yo esperaba la llamada “estándar” – “Edwin, hacé algo con esos juguetes tuyos” – Lo cierto es que los “juguetes” siempre llegaron al rescate, se logró encontrar una solución a problemas complejos, prevenir situaciones a tiempo, bajar el nivel de presión, y casi como en las historietas triunfó el bien sobre el mal. Diagramas de Afinidad, QFD, Diagramas de Contingencias, Estadística Inferencial, Gráficos de Corrida, entre otros, dieron la talla para sacar a flote más de una situación poco alentadora. Las soluciones no fueron individuales, sino que se requirió de la participación de un equipo de trabajo que se logró enfocar en el problema de turno y llegar una solución.
¿Para qué usamos herramientas de calidad en la solución de problemas? Vamos a explorar rápidamente cuatro razones.
- Calibrar el pensamiento analítico y creativo del equipo.
- Minimizar los errores de percepción.
- Enfocarse en la causa raíz.
- El enfoque es “exportable” a otras áreas más allá de solución de problemas.
1. CALIBRAR EL PENSAMIENTO ANÁLITICO Y CREATIVO DEL EQUIPO
Trabajar en equipo por trabajar en equipo, es improductivo y cansado, sino piense en la gran cantidad de reuniones sin resultados que tiene cada semana. Las herramientas de calidad apoyan un fenómeno que Edward De Bono llama “Pensamiento Paralelo”. Es posible que un grupo de personas piensen en paralelo, de forma coordinada, pensando en lo mismo (pero no igual) al mismo tiempo. Cuando estamos definiendo el problema, todos en el equipo estamos definiendo el problema; cuando estamos midiendo los alcances de la situación todos estamos midiendo; y así hasta llegar a una decisión de forma ordenada, productiva, y sobre todo rápida. De Bono aplica directamente su concepto de Pensamiento Paralelo a su excelente método de los Seis Sombreros de Pensar, pero en nuestra experiencia, igualmente aplica a las metodologías clásicas como PDCA, DMAIC, 8D, A3, 7 Steps, entre otras. Igualmente aplica al uso de las 7 Herramientas Básicas de Calidad y las 7 Nuevas Herramientas o Herramientas Administrativas de la Calidad.
2. MINIMIZAR ERRORES DE PERCEPCIÓN
Los seres humanos preferimos una mala explicación que no tener explicación ante cualquier fenómeno. Los psicólogos han definido más de 100 errores de percepción de los que todos somos parte. La forma básica de los errores de percepción es esta: observamos un fenómeno y generamos una teoría de su causa. ¿Notaron lo que falta? Cero, nada, ningún análisis. Y, cuidado, aún con cierto grado de análisis podemos concluir erróneamente. Rolf Dobelli, en The Art of Thinking Clearly, indica que no solamente nos referimos a ocasionales errores de juicio, sino a faltas sistémicas como encontrar patrones donde no existen, hacer correlaciones incorrectas, y en fin, todas esas conclusiones que damos por ciertas a partir de repetidos errores cognitivos. Todos, repito, todos, somos parte de los errores de percepción, pero la gran mayoría de las personas no somos conscientes de su existencia, y por lo tanto andamos por la vida expandiendo nuestras conclusiones sin fundamento. Literalmente nuestro cerebro es capaz de racionalizar cualquier cosa. Las herramientas de calidad permiten minimizar este fenómeno y fundamentar nuestras conclusiones. Veamos un ejemplo. Un diario de Costa Rica publica una noticia sobre robos en intersecciones, de aquí leemos “Para sorpresa de las autoridades, también se han movilizado a otros sitios “no tradicionales”, como San Rafael de Escazú, San Francisco de Dos Ríos, Montes de Oca y Llorente de Tibás”. Cuando analizamos los datos, por medio de un Diagrama de Pareto, vemos que esos puntos tienen una frecuencia de 1 robo ó 2. El artículo concluye incorrectamente que los ladrones “se han movilizado” cuando en realidad no hay datos que apoyen esa conclusión (ver Pareto a continuación).
3. ENFOCARSE EN LA CAUSA RAÍZ
Este es el aporte más importante de las Herramientas de Calidad. Por medio de su utilización no brincamos a causas raíz antes de tiempo. Si mantenemos el enfoque correcto, primero definir el problema, pasar luego por un proceso de medición y análisis, veremos cómo aumentamos nuestro chance de llegar a una buena causa raíz. Tenemos una tendencia incorrecta a culpar a lo más próximo y cercano al problema. Malas causas raíz típicas incluyen: actitud de las personas, comunicación, falta de entrenamiento, falta de cuidado y falta de recursos. Es común utilizar el “combo” Diagrama de Ishikawa y Matriz de 5 Por qués para buscar mejores raíces de los problemas. Cuidado, este famoso y útil “combo” solamente sirve para situaciones simples. Para análisis más complejos utilice enfoques más orientados y guiados por el Método Científico.
4. EL ENFOQUE ES “EXPORTABLE”
La utilización de herramientas se puede usar con éxito en otros campos. Áreas nuevas y poco formales, principalmente Innovación y Responsabilidad Social, se benefician ampliamente del uso de método. Como hemos insistido en otras publicaciones, Mejora Continua e Innovación no sólo son complementarias sino que intersecan en muchas áreas.
Según un reciente estudio del Trinity College de Dublín, y la Universidad de Edimburgo (Cooperation and the Evolution of Intelligence) la cooperación y el trabajo en equipo aumentan la inteligencia y el tamaño del cerebro a partir de las interacciones sociales y habilidades cognitivas adquiridas. El uso ordenado de nuestra amplia gama de herramientas permite aumentar las posibilidades de llegar a conclusiones correctas, y lograr resultados de gran valor para cada uno de nosotros y nuestras organizaciones. Las Herramientas de Calidad trascienden a sus creadores y sus propósitos iniciales y se han convertido en un asunto de inteligencia colectiva.
