Doña Constancia es una exitosa empresaria, su estilo de gestión le ha valido premios personales y para su empresa. Digamos solamente que es una empresa de manufactura en un país latinoamericano que exporta a todo el mundo y vende muchos millones de dólares al año.
Pero no siempre fue así. La empresa fue fundada hace veinte años por doña Constancia y dos socios más. Los primeros años fueron de enorme crecimiento, duplicando las ventas cada dos años. También las dificultades fueron creciendo. Un problema de calidad no detectado en la planta resultó en una avalancha de devoluciones, las redes sociales y los medios se encargaron de magnificar maliciosamente la situación. La empresa casi no sobrevive. Esto fue hace casi diez años.
Y fue precisamente hace diez años que doña Constancia oyó por primera vez del éxito de la Calidad Total, o la Excelencia, o el TQM, o el Toyota Production System, o Lean, y otros mil nombres que primero confundieron a nuestra gerente, pero que como ella misma dice, todos son lo mismo, darle al cliente lo que quiere al mejor precio, con la mejor calidad y con la menor cantidad de problemas para la operación. Esa es la base, dice
ella, para tener clientes contentos, empleados contentos, y dueños contentos.
El gurú local de calidad le recomendó leer Out of the Crisis, de W. Edwards Deming, y de inmediato doña Constancia, que no habíamos dicho que es medio “creyencera”, encontró una coincidencia sobrenatural entre
el Punto 1 de los 14 Puntos de Deming, y por supuesto, su nombre. Dice literal el Punto 1:
Crear constancia de propósito hacia la mejora del producto y servicio, con el objetivo de volverse competitivos y permanecer en el negocio, y proporcionar empleos.
Fuente: Out of the Crisis. W. Edwards Deming. Edición 2000, de la primera edición de 1982.
Puso manos a la obra con un nuevo plan estratégico, remozó la visión, la misión y los valores de su empresa, creo campañas internas, concursos entre los empleados, una obra de teatro sobre la visión, y empapeló las paredes con todo tipo de mensajes sobre el plan. Ahora sí, todos sabían sobre el propósito… Y nada pasó… Su primera impresión fue que Deming la había defraudado. Y doña Constancia cayó en depresión.
– Pero ¿qué más dice el libro? – preguntó don Próspero, su esposo. – La verdad no sé – dijo doña Constancia – me gustó tanto esa frase que con eso me quedé. –
– Me hubieras preguntado, a mí me pasó lo mismo, escuché una frase genial, no la puse en contexto, no la interiorice, no la profundice, y pensé que era suficiente con mi interpretación de cinco segundos.
No me sirvió para nada. –
– ¿Y no será que lo mismo pasa con Deming y sus 14 puntos? ¿llegamos, los leemos y creemos que ya los sabemos? Dijo la esposa.
– ¿Qué tal si buscamos juntos lo que realmente significa Constancia de Propósito? – Y ambos pusieron manos a la obra.
Doña Constancia descubre El Genba
Comentando con varios amigos, todos conocedores en algún grado del tema, nuestra gerente – fundadora – propietaria empezó a escuchar sobre el genba, el lugar donde está la acción. Leyó este blog anterior del Diario de la Excelencia, y de inmediato se dio cuenta que desde que la empresa empezó a crecer dejó de ir a la planta. Ahora era la CEO, con miles de responsabilidades parlamentarias, honorarias, ceremoniales, y pronto se dio cuenta de que eran sobre todo imaginarias. ¿Se preguntó si conocía a sus empleados? Y la respuesta la preocupó, se acordaba del nombre de todos y cada uno de sus muchachos cuando eran veinte, cincuenta, setenta y cinco, pero ahora eran mil quinientos. ¿Podría ensamblar uno de los productos nuevos? No. ¿Sabía sobre las causas de los problemas de calidad? No. ¿Había escuchado a la gente de la planta en los últimos años? No.
Volvió al piso de producción, era un desastre. Preguntó por qué, y le indicaron que había sido orden de ella misma apretar el cinturón todo lo que se pudiera para maximizar las utilidades. Sus gerentes la siguieron al pie de la letra, mínimo mantenimiento, los proveedores más baratos sin establecer ninguna relación, cero entrenamiento a los operarios. Control de Calidad era el Enemigo Público Número 1, el Hostis Publicae de la legislación romana, el John Dillinger del FBI, y como resultado Calidad mejor no se metía en ninguna acción de mejora, se contentaba con rechazar producto a diestra y siniestra.
Doña Constancia regresó a la operación, se olvidó de su oficina gigante en la Tierra de Nunca-Jamás, y puso un pequeño escritorio a la par del Gerente de Producción. Juntos empezaron a visitar el piso cada vez
que había un problema, y juntos empezaron a resolverlos.
Y las cosas… empezaron a cambiar.
Doña Constancia redescubre su propio propósito
Dice John Hunter en un blog del Deming Institute:
No querrás lograr la “constancia de propósito” para tacharlo de la lista de cosas que debes hacer. Es necesario crear constancia en el propósito para que el sistema de gestión ayude a la organización a tener éxito. No existe una fórmula para definir lo que es un logro aceptable de constancia de propósito para marcarlo como completo. El punto está incluido porque sin él el sistema de gestión falla y los resultados se ven afectados.
-¿El sistema de gestión?- Se preguntó, y comenzó a ver las relaciones entre todas las partes de su organización. Descubrió que un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados que funcionan como un
todo. Los elementos pueden ser físicos, como las partes de una máquina, o abstractos, como las ideas que componen una teoría. Empezó a practicar la Teoría del Conocimiento Profundo de Deming:
Apreciación por un Sistema: Este principio enfatiza entender la organización como un sistema completo, donde todas las partes (departamentos, procesos, personas) se interrelacionan y se impactan entre sí.
Conocimiento de la variación: Deming destacó la importancia de comprender y gestionar la variación. Esto incluye reconocer las fluctuaciones naturales en los procesos y la diferencia entre variación por causa común (inherente al sistema) y variación por causa especial (debida a factores específicos e identificables).
Teoría del conocimiento: esta área se centra en la importancia del pensamiento crítico y de basar las decisiones en datos y evidencia en lugar de suposiciones u opiniones.
Psicología: comprender el comportamiento humano y la psicología es crucial para un liderazgo eficaz. Deming creía en la creación de un entorno que fomente la motivación, la colaboración y el aprendizaje continuo.
La Constancia de Doña Constancia
Nunca más volvería a dejar su operación descuidada. Se dio cuenta que el trabajo de la alta gerencia es cuidar a su gente para que pueda hacer un buen trabajo. Se dio cuenta que constancia de propósito no era escribir una estrategia y luego cacarearla. Y se prometió a sí misma nunca más tomar a la ligera un concepto, una teoría, un método, o una metodología que pudiera afectar a su empresa. La Constancia de Propósito, se convirtió en el Propósito de doña Constancia.
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Imagen de Doña Constancia generadas con Chat GPT4
