En el mundo de la Excelencia Organizacional nos gusta resolver el tipo de problemas que llamamos “Divergente”, aquellos en los cuales hay que hacer una definición cuidadosa y enfocada, el análisis de la situación actual y la búsqueda de las causas raíz es la parte medular, y la solución debe ser monitoreada por el tiempo necesario para que se convierta en costumbre y hábito dentro de la empresa. E.F. Schumacher definió por primera vez este término en su libro “A Guide for the Perplexed” y es citado por Peter Senge en el increíble, y esencial “The Fifth Discipline” (consejo: los practicantes de la Excelencia Organizacional DEBEN leer y releer este libro fundamental del Pensamiento Sistémico). En el problema divergente la solución “diverge” dependiendo del punto de vista de diferentes expertos, hay varias posibles soluciones, y por eso es importantísimo el análisis de causa raíz. Entre más acertado nuestro análisis de causa raíz, más adecuada será la solución.
Pero algunas veces, nuestra causa raíz apunta a un nivel de complejidad que escapa a lo meramente técnico y sistémico. Cuando el listado de causas nos lleva a los “falta de”: visión, liderazgo, actitud, compromiso, estamos ante la presencia de un “Problema Maldito”. El maestro alemán Horst Rittel, creó el término en 1973 para referirse a la aplicación de las metodologías de diseño a la solución de problemas sociales, culturales, ambientales. Rittel encontró que era imposible aplicar métodos de diseño tradicional para solucionar este nivel de problemas. Cuatro razones principales impiden o hacen muy difícil una solución: conocimiento incompleto o contradictorio, el número de personas y opiniones involucradas, el alto costo económico, y la interconexión con otros problemas igualmente complejos.
Es obvio que los grandes problemas sociales del mundo, y la incapacidad y negligencia de los gobiernos para solucionarlos caen en la categoría de “malditos” pero, ¿qué tal su lugar de trabajo?
Volviendo al inicio, si siente que su empresa se ve limitada por la falta de visión, liderazgo, actitud, compromiso, involucramiento, y por la resistencia sin sentido al cambio, no se preocupe por la marca de software estadístico que está usando, no le apueste a “crear una cultura de innovación”, no pierda tiempo en contratar gurús de servicio al cliente, y mucho menos gaste plata en jueguitos y dinámicas “de trabajo en equipo”.
Hay tres cosas que hacer para iniciar la mejora, y solamente es posible desde los puestos más altos de la organización. La primera, no limitar la solución a un “proyecto” de cambio. La base es la perseverancia, no un proyecto sino muchos esfuerzos coordinados, mucha comunicación y mucha presencia de la alta gerencia. Lo segundo es, nunca delegar la responsabilidad a departamentos específicos como calidad o recursos humanos, y la tercera y última, es hacerse responsable de las consecuencias de las soluciones.
Cerremos con un ejemplo gigante de problema maldito, la educación pública a nivel de escuelas y colegios. Hay políticas, presupuestos, proyectos, sistemas de becas, cada gobierno va a arreglar la situación, y sin embargo cada vez la educación pública es más deficiente.
PERSEVERANCIA EN LUGAR DE PROYECTOS
La escuela unidocente de Boca de Pacuare (ver fotos) rara vez tiene fondos para libros, materiales, atención de los niños, computadoras, recursos de trabajo. Básicamente, el presupuesto del Ministerio de Educación cubre el salario y transporte del maestro Jorge Arrieta. Pero este maestro ha perseverado, y con la ayuda de un pequeño grupo de empresas y amigos de la escuela ha logrado convertirla en un verdadero centro de estudio.
NO DELEGAR LA RESPONSABILIDAD
Más allá de nuestras fronteras, el educador y activista social Geoffrey Canada se ha hecho responsable de la educación de los niños de las barridas de Harlem en New York. Los resultados del señor Canada se han replicado en otras partes de los Estados Unidos y son muy superiores las políticas de los gobiernos estatales y federal. Los resultados se pueden ver en el documental “Waiting for Superman” (http://www.takepart.com/waiting-for-superman/film). En este link puede ver el “trailer” y si tiene una cuenta de Netflix puede ver todo el documental completo.
HACERSE RESPONSABLE DE LAS CONSECUENCIAS
Michelle Rhee, educadora de padres coreanos, fue escogida como superintendente de educación de Washington D.C. en el año 2007. Era la sexta superintendente en diez años, y el distrito estaba entre los peores del país. Una de las primeras decisiones de Michelle fue poner a sus hijas en el sistema de educación pública, qué mejor manera de hacerse responsable de su puesto. Con una férrea oposición de una gran parte de los oficiales de educación de la ciudad, logró mejorar considerablemente todos los indicadores importantes.
¿Tiene su empresa problemas malditos? Perseverancia, no delegar lo indelegable, hacerse responsable de las consecuencias.
Edwin Garro
