En abril del 2023 escribí por primera vez sobre el concepto de Omotenashi – en breve, el espíritu de hospitalidad y servicio japonés (¿Será posible aprender Omotenashi?).
En esa primera ocasión tocamos el tema del origen del concepto desde la Ceremonia del Té, su significado y cómo practicarlo. He seguido estudiándolo, repasándolo, y tratando de ponerlo en acción. He reflexionado mucho sobre mi primer viaje a Japón en 1995 como becado de JICA (Japanese International Cooperation Agency). Lo más interesante es que cada vez que pienso en ese primer contacto con la cultura japonesa, soy claro de que vi el omotenashi, experimenté el omotenashi, lo sentí, lo viví, pero no sabía que era. Fue hasta el año 2022 que descubrí que había una palabra que encerraba lo que yo llamo “Planeta Japón”, ese nivel de servicio que simplemente no se repite en ningún otro lugar del mundo. En nuestro viaje de estudio del 2023 (Lean Camp Japón 2023) iba con la palabra de frente, esta vez sabía algo sobre omotenashi, llevaba alrededor de un año estudiándola y casi tres décadas de preguntarme qué era aquello. Le traté de explicar el concepto al grupo de Lean Camp y Mami Takeda, nuestra anfitriona, me puso un reto, algo así como “es imposible que usted entienda por completo omotenashi”. Bienvenido el reto y desde entonces me convertí en un aprendiz.
¿El cliente es el rey? No, el cliente es “kami” (dios)
“¿Rey? Se queda muy corto” diría cualquier japonés, desde un empleado de 7 – Eleven hasta un ejecutivo de ventas de Lexus. En Japón la frase que se usa es:
Okyakusama wa kamisama desu – el cliente es dios.
お客様は神様です
En El Viaje de Chihiro, ganadora del Óscar a mejor película animada del año 2003, la protagonista, una niña de nombre Chihiro, se pierde junto con sus padres en el camino hacia su nueva casa. La niña termina trabajando para la bruja Yubaba en un fantástico balneario público al que llegan a descansar algunos de los ocho millones de dioses de la religión japonesa. Chihiro, rebautizada Sen, insiste en servir a un espíritu increíblemente sucio y pestilente. Sen descubre que en realidad es un reverenciado dios que sufre de contaminación. Al quedar completamente limpio, el dios, que no tiene un nombre en particular, le regala a Sen un pastel de hierbas y rocía el lugar con pepitas de oro como agradecimiento.
La metáfora de los baños termales para dioses es el día a día de todo empleado japonés que trabaje en servicio al cliente. Para la religión shinto, una de las dos más practicadas en Japón junto con el budismo, la divinidad se expresa en las cosas comunes, la referencia a ocho millones de dioses, llamados kami, es una referencia infinita. El viento, las montañas, los árboles, los ríos, un familiar fallecido se convierten en kami, es común ver pequeños santuarios frente a las casas (como el de la foto), en fin, no es de extrañar que el cliente pueda ser tratado como un kami en el sentido literal de la palabra.
El japonés admira a su cliente y solamente tiene una oportunidad para servirle. Aquí vale el término Ichi-go Ichi-e (algo así como un momento – una oportunidad). En el contexto de la Ceremonia del Té (de donde se origina el omotenashi) se aprende:
“Concéntrese en la actividad que está realizando en este momento como si fuera la última oportunidad de su vida.”
De repente se vuelve fácil entender por qué en Japón la persona que envuelve un souvenir lo hace de la forma más meticulosa y artística; por qué el chofer de bus viste traje, corbata y guantes blancos; y en general por qué toda interacción de servicio al cliente inicia con la frase “Irasshaimase” – cuya complicada traducción va desde “bienvenido” hasta una forma de decir “reconozco que usted está aquí y tiene toda mi atención”.
El cliente es dios, merece un servicio único e inolvidable.
Aprendiz desde la fuente
Para seguir mi camino de aprendiz he decidido seguir las 7 reglas del maestro Sen No Rikyu, el creador de la Ceremonia del Té. Primero en su forma más sencilla:
1. Especule cuidadosamente sobre los sentimientos de sus invitados basado en el contexto.
2. Prepárese lo suficiente para tener un buen desempeño.
