“Aunque te limpies las manos y sacudas el polvo y la suciedad de los vasos,
¿de qué sirve todo este alboroto si el corazón sigue siendo impuro?”
Sen no Rikyu (1,522 – 1,591)
Maestro de la Ceremonia del Té
Una cosa es definir el término Omotenashi (hospitalidad japonesa) y otra cosa es tratar de explicarlo cuando uno lo ve en acción. ¿Será posible aprender omotenashi en otras partes del mundo particularmente en América Latina?
Cuántas veces hemos escuchado “el cliente siempre tiene la razón”, “pongámonos en los zapatos del cliente”, “no hagamos nada hasta escuchar al cliente”, y cómo cuesta… Inclusive cuando somos parte de un buen servicio (o al menos un servicio no malo) la verdad es que no nos queda ninguna sensación de altísima satisfacción, pareciera que el objetivo del servicio al cliente, como lo entendemos en occidente, es no quedar mal. Omotenashi va más allá y busca centrarse en el cuidado del cliente muy por encima de lo que este espera.
Significado versus propósito versus experiencia
Nuestro cerebro ha sido entrenado a seguir una forma de pensamiento greco-judeo-romana. Este tipo de pensamiento nos lleva a buscar, en el mejor de los casos, el significado de las cosas. Nada malo con eso, pero en lenguajes orientales el significado es parte de algo más profundo, el propósito. Esta explicación no es el resultado de ninguna búsqueda, no me la escribió ChatGPT, ni la leí en ningún libro, es muy mía. Por ejemplo, la primera vez que aprendemos “kaizen” entendemos que significa “mejora continua”, cuando lo podemos discutir con un japonés, nos va a decir “¿de cuándo a acá?” kaizen es una forma de vivir “TODOS mejorando TODO, TODO el tiempo” y aún así nos lleva una vida entenderlo. Por último, en algunos casos logramos vivir la experiencia y finalmente decimos un largo “ahhhhhhhhhhhh al fin entendí.” Así que hagamos lo mismo con omotenashi, empecemos por el significado, luego nos movemos al propósito y por último a la experiencia omotenashi (y tratar así de hacerle justicia, cosa que desde ya les digo, no voy a lograr).
Omotenashi el Significado
No quiero para nada dar la impresión de que hablo japonés, apenas me alcanza para dar las gracias y con alguna dificultad preguntar por un precio (algo logró mi sensei Keyko Takahashi), pero me encanta entrar en este triduo significado – propósito – experiencia.
“Omote” significa rostro público: la imagen que se desea presentar a extraños. “Nashi” no significa nada por si solo. Juntos significan que cada servicio se da desde el fondo del corazón: honesto, sin ocultar, sin fingir.
En la ceremonia del té, por ejemplo, los maestros del té miran al público y preparan el té frente a ellos. Todo está abierto y claro.
Entonces, tenemos Omotenashi, significado: hospitalidad estilo japonés.
Omotenashi el Propósito
Los famosos bares de sushi son un buen ejemplo del propósito omotenashi. Pequeños restaurantes para unas pocas personas que cumplen un propósito más que servir una comida. Dice el chef Yashiharu Kakiuna:
“Como en la ceremonia del té, el sushi se prepara frente el cliente. La franqueza de mostrar cómo se hace el sushi y quién lo hace públicamente es una de nuestras formas de presentar el omotenashi.”
Como todo maestro sushi (o gerente de planta en Toyota) le tomó a Kakiuna-San muchos años pasar de practicante a experto. Seguimos con Kakiuna:
“No entendía el omotenashi cuando me uní a Sushi Yoshitake (restaurante en Tokio, tres estrellas Michelin) a los 22 años. Mi mentor y maestro chef Masahiro Yoshitake realmente no me enseñó qué era y cómo hacerlo, pero gradualmente aprendí la idea de ‘ichigo ichie’ que literalmente significa ‘una vez, una reunión’, debemos tomar cada encuentro como el único en la vida. Con este entendimiento, aprendí a servir de todo corazón.”
Omotenashi como propósito – un servicio desde el corazón que hace que el cliente se sienta único, y que se dura toda la vida en perfeccionar.
Omotenashi la experiencia
Japoneses, ticos-japoneses y algunos ticos-ticos (costarricenses por aquello de cualquier malentendido) me han señalado anteriormente por sobre-romantizar a la cultura japonesa. Me declaro culpable…
Recién llegando a Tokio en nuestro reciente Lean Camp 2023 seguíamos de inmediato, con muy corto tiempo, con la siguiente conexión a Nagoya. En un poquito más de una hora teníamos que pasar control de COVID 19, control de migración, control de maletas y aduanas, y caminar medio aeropuerto para nuestro siguiente vuelo. Una empleada de la aerolínea ANA nos esperaba en la puerta del avión, y luego un ejercito de más empleadas de la aerolínea nos fue colando en cada fila de cada control para finalmente llegar al vuelo a Nagoya. Y no se crea que fue una especialidad para clase ejecutiva, todos veníamos en clase económica. Pero todas y cada una de las japonesas involucradas nos hizo sentir como que la aerolínea era nuestra.
Visitando una librería enorme en Nagoya nuestro Lean Camper Gabriel Pineda quería saber si había libros en inglés. Me acerqué a una caja y le pregunté al cajero (muy a lo latino), el cajero me indicó que esperara a que terminara de atender a su cliente de turno. Al terminar cerró la caja y nos llevó casi de la manita hasta el pasillo de libros en inglés. Entre ustedes y yo, lo único que tenía que hacer era señalar el pasillo, pero no, en ese momento hizo que la librería fuera nuestra.
Omotenashi – la Experiencia: el cliente se siente único en el momento del servicio.
¿Hasta dónde puede llegar el omotenashi? ¿Qué tal si les cuento que hay una marca de automóviles basada en la experiencia omotenashi? Pero dejémoslo para otro día, por ahora vayamos y reflexionemos sobre el significado, el propósito y la experiencia Omotenashi.
Cerremos nuevamente con el maestro Rikyu:
“Porque la vida está llena de incertidumbre, uno debe grabar en su corazón los acontecimientos del día como si no hubiera un mañana. La ceremonia del té de hoy es una experiencia única en la vida, y uno, junto con sus invitados, debe abordar la reunión con sinceridad y de todo corazón.”
Sirvamos como si no hubiera mañana.
E!
Foto 1 – Flickr
Foto 2 – Michelin Guide
Foto 3 – Mai-ko.com
