El tema de inspección visual, y más extensamente, inspección con los sentidos, es siempre importante en toda conversación de calidad y excelencia. Todo el esfuerzo que pongamos en el mejoramiento de procesos llega a esta especie de juicio final que dictará si partes, servicios, documentos, atenciones, instalaciones, productos, colores, olores, sensaciones, etc. cumplen con algún estándar, que ojalá, esté bien definido.
Igual, doña Mary, Igual
Me gusta contar esta anécdota de mis días a cargo de una litografía. El departamento de acabado recibía constante instrucción y calibración de mi parte sobre el tema de inspección visual del producto final impreso. Siempre les decía -recuerden que el trabajo debe quedar igual- donde igual significa igual a la muestra que mandó el cliente, igual a la muestra que aprobó el cliente de la primera impresión, igual al dibujo de ingeniería, igual al Pantone® (un sistema de control de colores muy reconocido en todo el mundo). Constantemente les preguntaba uno a uno cómo estaba el trabajo del día. Doña Mary, operaria/inspectora del departamento de acabado, acostumbraba contestar “bonito”, y yo de inmediato la corregía “igual, doña Mary, igual”. Me tomó algunos días lograr el hábito en doña Mary, y finalmente llegó a la conclusión de que “bonito” era un acuerdo entre el cliente y el diseñador gráfico, y a nosotros nos tocaba reproducir ese acuerdo igual miles de veces.
Y acordar el estándar o el patrón es solamente el primer paso, luego viene la luz, el ángulo, la distancia, la reflexión de las paredes, saber qué está interpretando cada cerebro como color, etc. Se complica todavía mucho más si nos estamos poniendo de acuerdo con un sabor, una textura, un olor, y hasta un sonido (¿fue el “clic” correcto y en el momento correcto?).
Definición de Inspección de Calidad
El excelente glosario en línea de la ASQ define inspección como:
Medir, examinar, probar y calibrar una o más características de un producto o servicio y comparar los resultados con los requisitos específicos para determinar si se logra la conformidad para cada característica.
Un reporte del estado de la inspección en el mundo del Sandia Labs la define de la siguiente manera: la inspección es un examen cuidadoso y crítico, especialmente de los defectos. El término en sí se deriva del latín inspectionem, que significa examinar cuidadosamente o mirar muy de cerca. De hecho, la inspección es típicamente un proceso deliberado, profundo y exigente que requiere más que simplemente mirar o escanear.
Para terminar con las definiciones el Dr. Colin Drury de SUNY Buffalo agrega: “Los procesos de inspección requieren una gran cantidad de procesamiento mental, concentración y transmisión de información, junto con el uso extensivo tanto de memoria de corto plazo como largo plazo”.
El Proceso General de Inspección
En general, el proceso de inspección consiste de los siguientes cinco pasos:
- Preparación: obtener procedimientos o instrucciones de trabajo, los ítems que serán inspeccionados, y equipo necesario para la inspección.
- Organización: preparar los ítems para la inspección.
- Búsqueda: examinar los posibles defectos en los ítems.
- Decisión: comparar los potenciales defectos contra estándares y determinar si los estándares son excedidos.
- Respuesta: aceptar o rechazar los ítems con base en la decisión del paso anterior, marque o etiquete los ítems según sea necesario, y complete el papeleo requerido.
Drury sugiere el siguiente flujo:
El ítem en estudio puede ser cualquier cosa, una pieza, una solicitud de crédito, una llamada, un examen, un proyecto, una parte de un código de programación, y el patrón predeterminado de búsqueda es la manual o procedimiento de inspección, la ayuda visual, la muestra, etc. La revisión, evaluación, inspección, como quiera llamarlo, requiere de mucho entrenamiento, y además de las competencias y capacidades necesarias. Por ejemplo, según un estudio del Brooklyn College las mujeres son mucho mejores discriminando colores, y los hombres inspeccionado objetos en movimiento.
Factores que Afectan el Desempeño de la Inspección
Para terminar por hoy veamos cuáles son los (muchos) factores que afectan el desempeño de la inspección. Judi E. See, del Sandia Lab, resume los factores en cinco categorías que hacen mucho sentido, y que nos darán las bases para diseñar buenos y efectivos puestos de inspección, revisión, evaluación, etc.
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¿Cuál es la efectividad que se espera de la inspección? En otras palabras, ¿siempre rechazamos lo malo y siempre aceptamos lo bueno? Ese será el tema del siguiente blog.
