Lo bueno de asistir a congresos profesionales todos los años es la posibilidad de refrescar y aprender hasta de lo que uno creía que ya sabía. En uno de esos congresos recientes alguien se refirió al Ciclo Planear – Hacer – Verificar – Actuar como “piense dos veces – ejecute dos veces”. Este mensaje me gustó mucho y me pareció una forma muy sencilla de explicar por qué el PHVA es la base del Kaizen (modelar toda la empresa bajo la premisa de una cultura de mejora sin fin).
PLANEAR (pensar la primera vez)
Determine las metas para mejorar un proceso y los cambios necesarios para poder llegar al resultado. Toyota detalla además los siguientes elementos como parte del plan:
- Determine los entregables
- Determine las responsabilidades
- Determine los indicadores
Para poder “pensar” y planear se necesita conocer muy bien la situación actual, tener a mano los datos que permitan decidir sobre las metas y entender qué se puede y qué no se puede hacer en el gemba (lugar de trabajo) bajo las condiciones actuales. No se puede hacer la P de Planear desde una oficina, hay que observar el lugar de trabajo.
HACER (ejecute la primera vez, prueba piloto)
Implemente los cambios lo cual implica lo siguiente:
- Involúcrese en la educación y entrenamiento de las personas que serán afectadas por la mejora.
- Ejecute la mejora de acuerdo con su cronograma.
A veces algunas palabras clave pasan desapercibidas, en este caso “involúcrese” es fundamental para que la mejora se dé. Muchas implementaciones terminan aquí en un “hacer” enclenque sin seguimiento, sin indicadores, sin observación. Aquí es donde entra a funcionar (y sino no va a pasar mucho) la Cultura Kaizen. Toyota llama a esta etapa “tratar”. Estamos en la prueba piloto, es la oportunidad de equivocarse, de probar, de experimentar, de formular hipótesis y confirmarlas o descartarlas. Y se viene la tercera parte del ciclo “verificar”.
VERIFICAR (piense por segunda vez)
Método científico en su salsa. Verifique los efectos de la implementación. Los efectos, no sólo los resultados. En necesario aprender a observar en el gemba, usar todos los sentidos (los 5 tradicionales de Aristóteles, o los 21 que proclaman algunas investigaciones). ¿Alguna vez se le ha ocurrido llevar un banco y sentarse media hora frente a los cubículos de un call center para ver qué está pasando en realidad? O, lo mismo, pero frente a una máquina a ver ¿qué pasa cuando baja la cantidad de material en la tolva, o hay un cambio de turno?
Pensamos por segunda vez y nos preguntamos:
- ¿Cuál son los efectos sistemáticos (en el todo) de la mejora?
- ¿Cómo puedo validar (estadística inferencial) si se logró la meta?
- ¿Qué salió bien, qué salió mal en la prueba?
- ¿Qué aprendimos en la prueba?
- ¿Qué podemos comunicar a otras partes de la empresa sobre los efectos de la prueba?
Toyota llama a esta etapa “reflexionar”. Vale agregar que está en total sincronía con conceptos de moda como “fail fast”, “agile”, “SCRUM”. Y todo lo que reflexionamos, aprendimos y verificamos se convierte en nuestro segundo plan, pensamos por segunda vez.
ACTUAR (ejecute por segunda vez, pero mucho mejor)
Estandarizar y estabilizar la mejora si la verificación demostró que todo salió bien y requiere de pocos ajustes, o en su defecto iniciar el ciclo de nuevo si no se dieron los resultados o los efectos en otros sistemas fueron contraproducentes.
Y como todo buen ciclo que se respete, vuelva a empezar. Puede ser en el mismo lugar, en otro proceso, a nivel de plan estratégico, en un departamento, en una planta u oficina. Cree la cultura de mejoramiento sin fin (Kaizen) y materialícela con PHVA.
¿Ciclo de Shewhart o Ciclo de Deming? Esa es otra historia, y es más complicada de lo que se imaginan, y si no me creen aquí les dejo esta referencia para que se hagan parte del enredo.
PHVA es fundamental en la cultura de la mejora sin fin, aplicando el método científico y el pensamiento sistemático al trabajo diario, a las labores de supervisión y al liderazgo de la alta gerencia. Piense dos veces – ejecute dos veces.
