El 14 de febrero del 2013 el maltrecho crucero de lujo Triumph arribó a puerto en Mobile, Alabama. Cinco días antes el barco con 4,200 pasajeros había sufrido un incendio en el cuarto de máquinas que resultó en la pérdida de la mayoría de los servicios básicos, y fuerza de impulso. Una rápida decisión del capitán habría permitido al enorme barco atracar en el puerto de Progreso, México a sólo 100 millas del lugar del accidente. Sin embargo la empresa Carnival decidió que la nave se dirigiera hasta Estados Unidos. En lugar de validar la decisión del capitán, la “alta gerencia” le indicó que no fuera a Progreso. Unos dicen que fue por los altos costos de transporte que habría significado mover a los 4,200 pasajeros desde México, la empresa afirma que el barco estuvo a la deriva tanto tiempo que ya no valía la pena atracar en el puerto mexicano. Sea cual sea la situación, si se hubiera permitido al capitán tomar una decisión rápida y de primera mano, se habrían evitado todos los problemas, descontento y riesgo para la salud que vivieron los pasajeros por cinco días.
Las empresas gastan millones de dólares en “experiencia de cliente” y cuando llega el “momento de la verdad”, nadie tiene una respuesta, nadie tiene autoridad para resolver en el sitio. Se presupuestan enormes sumas para sistemas de CRM (Customer Relationship Managment) y nadie conoce al cliente, ni sabe nada de él. En lugar de estos millonarios desperdicios, las compañías podrían ser más modestas en sus buenas intenciones cosméticas, y más eficaces en el uso de tecnología de información para “conocer” al cliente.
REGLA DE ORO (y para las instituciones de gobierno “La Regla del Primo”)
La Regla de Oro es el principio moral que se expresa como “tratar a los demás como quieren que lo traten a uno”. Eso es servicio al cliente. ¿Qué prefiere muebles de moda, paredes pintadas de colores cuyo significado le es totalmente indiferente, orientación “Feng Shui” y lo último en música tipo “lounge”?; o ¿qué lo traten atentamente, con prontitud y con una respuesta acertada?
Y la “Regla del Primo” es cuando se obtiene en tiempo récord un trámite de gobierno porque se tiene un familiar dentro de “El Estado”. ¿No sería genial si todos los “funcionarios” tratarán a los “abonados”, “asegurados”, “ciudadanos” etc. como familiares?
PONGA LOS RECURSOS DONDE SE DEBE
Entonces, menos “experiencia de cliente”, más respuesta inmediata.
El término “empowerment” y su intento de traducción al español “empoderamiento” es clave para el servicio y respuesta eficiente. Dele poder a los agentes de servicio y a los gerentes locales para resolverle al cliente, sin tener que pedir media docena de permisos, y sin temer a los departamentos de auditoría paralizantes. Haga a cada persona responsable por sus acciones con una clara demarcación de qué puede y qué no puede hacer. Diseñe, dentro de las condiciones y reglas de su negocio, una cultura de pedir perdón y no de pedir permiso. Entrenamiento, entrenamiento y más entrenamiento, pero no sólo en programas de servicio al cliente, sino en los sistemas de su empresa, en las transacciones, en los permisos, en los casos especiales, en lo que se puede y en lo que no se puede hacer.
HUMAN SIGMA
Mida cómo está su relación con sus clientes. Una forma parcial es medir la satisfacción del cliente, pero todavía más completo es medir el “Engagement”, la fuerza de la relación entre empleados de servicio y clientes. La métrica Human Sigma demuestra como Empleados Comprometidos crean Clientes Comprometidos, y los segundos, según Fleming y Coffman creadores de Human Sigma, significan hasta 23% más en utilidades, ingresos, crecimiento y “share of wallet”.
Para medir la relación entre Empleado Comprometido y Cliente Comprometido se hacen dos cuestionarios independientes y luego se relacionan por medio de un procedimiento matemático. El primer cuestionario es para los empleados. Las preguntas son las siguientes:
- Entiendo lo que se espera de mi trabajo.
- Tengo los materiales y el equipo que necesito para hacer mi trabajo correctamente.
- En el trabajo, tengo la oportunidad de hacer aquello en lo que soy más bueno cada día.
- En los últimos siete días, he recibido reconocimiento o felicitaciones por hacer un buen trabajo.
- Mi supervisor, u otra persona en el trabajo, se preocupa por mí como persona.
- Hay alguien en el trabajo que impulsa mi desarrollo.
- En el trabajo, mis opiniones cuentan.
- La misión o propósito de mi empresa me hace sentir que mi trabajo es importante.
- Mis colegas o compañeros de trabajo están comprometidos en hacer trabajo de calidad.
- Tengo un mejor amigo en el trabajo.
- En los últimos seis meses, alguien en el trabajo ha hablado conmigo acerca de mi progreso.
- Este último año, he tenido oportunidades en el trabajo de aprender y crecer.
El segundo cuestionario es para clientes y las preguntas son las siguientes:
- En general, ¿qué tan satisfecho está usted con la marca (MARCA)?
- ¿Qué tan probable es que usted continúe escogiendo la marca (MARCA)?
- ¿Qué tan probable es que usted recomiende (MARCA) a un amigo?
- (MARCA) es un nombre en el que siempre puedo confiar.
- (MARCA) siempre entrega lo que promete.
- (MARCA) siempre me trata justamente.
- Si sucede un problema, siempre puedo contar con (MARCA) para alcanzar una solución justa y satisfactoria.
- Me siento orgulloso de ser cliente de (MARCA).
- (MARCA) siempre me trata con respeto.
- (MARCA) es la compañía perfecta para personas como yo.
- No me puedo imaginar un mundo sin (MARCA).
Quiere ser reconocido por un servicio excepcional, ponga sus recursos en su gente, dé a los jefes y gerentes locales el poder para tomar decisiones rápidas y acertadas, y deles lo que necesiten para que conozcan a su cliente personalmente y lo conviertan en familia.
