Excelencia Organizacional se define como un esfuerzo integral que resulta en la entrega consistente de un servicio o producto que es superior a los estándares aceptados, que se desempeña en un ambiente de trabajo agradable y retador, y que utiliza la menor cantidad de recursos posibles. Además, las organizaciones que practican la excelencia buscan la mejora constante de estos tres elementos.
La definición aplica a gobiernos, corporaciones, restaurantes, iglesias, tiendas, hospitales, colegios, fundaciones, familias, equipos deportivos, agencias de viajes, y un enorme etcétera. Es una combinación de calidad, servicio al cliente, desempeño, motivación, innovación, liderazgo, gestión, todo con un objetivo de alcanzar más para la sociedad en general.
Los líderes de cualquier tipo de organización debemos lograr un “pacto” de excelencia con todas las personas en nuestro equipo. De arriba hacia abajo: visión y misión claras, metas claras, candor, recursos realistas, constante medición y retroalimentación, y valores compartidos que definan para todos un comportamiento acorde. Y de abajo hacia arriba: responsabilidad, candor y muchas ganas de servir.
El punto de encuentro entre los niveles gerenciales y operacionales es el candor. Una historia rápida: en agosto del 2010 un grupo de líderes “ticos” participábamos de un congreso de liderazgo cerca de Chicago. El expositor de turno reforzó la necesidad del “candor” en las organizaciones “sanas” (otra forma de referirse a las organizaciones excelentes). Mi vecino de la silla de al lado, gerente de ventas y mercadeo de una conocida empresa de distribución, empezó a repetir para sí mismo: “Candor, eso es lo que necesitamos… Candor, eso es lo que nos hace falta… Candor, eso era lo que estaba buscando…” Y de repente, con la misma energía, volvió la cabeza hacia mí y me preguntó, “¿qué es candor?” SINCERIDAD.
Candor, sinceridad, verdad. ¿Será el candor igual de anecdótico que esta historia en nuestra organización, en nuestro discurso diario?, ¿será el cinismo el que impera? Hace muchos años siendo gerente general de una pequeña operación de Zona Franca, y por lo tanto a cargo de todo al mismo tiempo, una empresa de transportes local “perdió” un contenedor por dos semanas. Luego de incontables excusas, finalmente Emilio, un chofer de la empresa, dio la cara y me dijo: “vea don Edwin, la verdad es que en este negocio todo el mundo le miente a todo el mundo”. En los años siguientes esta empresa desapareció, y de forma trágica.
Candor, sinceridad, que la verdad sea la verdad, todo lo demás será más fácil si empezamos por aquí. La excelencia no busca atajos, no tiene excusas, las métricas son lo que tienen que ser. Si la excelencia es el destino, el mapa no puede estar alterado, de otra forma ningún “GPS” me podrá llevar allá.
¿Quiere resultados positivos de Six Sigma, Lean, quiere certificarse con una norma de gestión, quiere los mejores reportes de servicio de sus clientes, quiere el mejor ambiente de trabajo, el mejor desempeño de su historia? No le dé cabida a la mentira, haga del candor el punto de partida.
Se le atribuye a Abraham Lincoln el siguiente pensamiento:
“Se puede engañar a algunas personas todo el tiempo, y a todas las personas por algún tiempo, pero no se puede engañar a todas las personas todo el tiempo”.
Verdad primero, organizacional y personal, excelencia después, no existe otra fórmula.
