Cuando la experiencia puede convertirse en una barrera para la calidad.
Por mi experiencia en servicios y gestión por procesos, he aprendido que existe una situación que puede pasar desapercibida dentro de las organizaciones: cuando una persona realiza una misma tarea durante mucho tiempo, puede llegar a ejecutarla de manera automática.
La experiencia genera dominio, rapidez y confianza. Pero también puede generar algo que, de manera personal, llamo el “Síndrome del Residente”.
¿A qué me refiero?
Cuando una persona vive durante mucho tiempo en un lugar, aprende sus códigos, costumbres y formas de hacer las cosas. Para el residente, muchas situaciones son obvias.
Pero imagine a un turista.
Él no conoce necesariamente las reglas, las costumbres ni los pequeños detalles que para el residente son completamente naturales.
En los procesos de servicio ocurre exactamente lo mismo. Pensemos en algo tan sencillo como pagar con una tarjeta.
La forma de utilizar un datáfono ha cambiado con el tiempo:
Introducir la tarjeta.
Deslizarla.
Acercarla a la pantalla.
Colocarla en un punto específico identificado con un símbolo similar al Wi-Fi.
Para el colaborador que realiza esta operación cientos de veces al día, el procedimiento es evidente. Para el cliente, no necesariamente.
Como consumidor, me ha ocurrido que, al no colocar la tarjeta exactamente donde corresponde, el colaborador señala repetidamente con su dedo, incluso de manera vigorosa, el lugar donde debo acercarla.
Probablemente no existe una mala intención. El colaborador conoce el proceso. Lo ha repetido cientos o miles de veces. Lo tiene incorporado casi como memoria muscular.
Pero desde la perspectiva del cliente, ese mismo gesto puede percibirse como impaciencia, molestia o frustración.
Aquí es donde considero que Calidad, Estandarización, Capacitación y Gestión por Procesos se encuentran con la Experiencia del Cliente.
Porque estandarizar un proceso no significa solamente definir qué debe hacerse. También debemos preguntarnos:
¿Cómo debe hacerse?
¿Qué experiencia queremos generar mientras se ejecuta el proceso?
¿Qué puede resultar obvio para nuestro colaborador, pero no para nuestro cliente?
Un procedimiento puede estar perfectamente documentado y, aun así, generar una mala experiencia si no contemplamos la interacción humana.
Por eso la capacitación no debería limitarse a enseñar el procedimiento. Debemos capacitar también para entender al cliente, reconocer sus posibles dificultades y desarrollar la capacidad de acompañarlo durante el proceso.
Desde la Gestión por Procesos, cada interacción forma parte de un Customer Journey. Y cada interacción puede convertirse en un Momento de Verdad. Ahí es donde la calidad deja de ser solamente cumplimiento de un estándar y se convierte en experiencia.
Quizás, en lugar de señalar repetidamente con el dedo el lugar donde debe colocarse la tarjeta, una mano extendida, una sonrisa y un:
“Permítame, es aquí”
Puedan lograr exactamente el mismo resultado operativo, pero con una experiencia completamente diferente. El proceso debe ser estándar, pero la forma de acompañar al cliente debe ser humana. Porque el colaborador es el experto en el proceso. El cliente no tiene la obligación de serlo.
Y tal vez uno de los grandes desafíos de la Calidad no sea solamente lograr que las personas hagan correctamente las cosas, sino evitar que quienes conocen demasiado bien un proceso olviden lo que significa vivirlo por primera vez.
Al final, la calidad que la organización diseña en sus procesos se mide en el momento en que el cliente la experimenta.
