Si le llamó la atención el título, debo explicarle dos cosas. La primera: he desarrollado, mejorado y auditado sistemas de gestión de la calidad desde que eran una novedad; he visto sus beneficios en muchas empresas. Pero hay una segunda cosa que quiero explicar: también los he visto estancarse y dar esa idea errónea de que el sistema de calidad es el responsable de la calidad.
Tengo que confesar una tercera cosa. Una parte de este blog la escribí para el boletín Contact, de la International Academy for Quality (diciembre de 2025). Bueno, con otro nombre, pero con el mismo objetivo: utilizar herramientas de creatividad para despertar un par de discusiones. Entonces, mente abierta y metámonos de lleno en descuartizar el sistema de calidad y ver si podemos armarlo de nuevo, pero en una versión mucho más productiva.
La creatividad y la imaginación son dos de los motores más importantes de la mejora. Con frecuencia, los profesionales de la calidad carecen de herramientas para abrazar nuevas ideas. ¿Qué pasaría si el “¿qué pasaría si?” formara parte de las conversaciones de mejora de manera mucho más regular?
Usaremos tres herramientas creativas, útiles y poderosas. Las metáforas, la provocación y SCAMPER ayudarán a generar seis ideas algo irracionales y disruptivas que resultarán extremadamente valiosas para un posterior desarrollo racional.
USO DE METÁFORAS PARA DESARROLLAR IDEAS
Una metáfora es una comparación directa entre dos cosas no relacionadas o vinculadas solo de manera indirecta. Las metáforas pueden crear imágenes poderosas que se usan para mejorar la generación de ideas. Aristóteles (siglo IV a. C.) es considerado el primer gran usuario sistemático de metáforas.
1 – Imaginar a la Reina Blanca de Alicia en el País de las Maravillas como líder de calidad
A primera vista, parece no existir ninguna relación entre un gerente de calidad y la Reina Blanca: ella se entrena para creer en lo imposible, habla con una lógica extraña y poco convencional, recuerda cosas antes de que ocurran, olvida todo con facilidad y cambia constantemente de forma. Difícilmente parecen atributos deseables para un líder de calidad… ¿o sí? Despertemos algunas neuronas dormidas y veamos qué podemos obtener de estas características tan peculiares.
| Reina Blanca | Líder de Calidad |
|---|---|
| Cree en lo imposible | Visionario; piensa más allá de los límites |
| Habla con lógica extraña | Utiliza pensamiento sistémico y encuentra patrones donde otros solo ven ruido; excelente narrador |
| Recuerda cosas antes de que ocurran | Pensador preventivo; anticipa antes de reaccionar |
| Olvida todo con facilidad | Muestra vulnerabilidad auténtica; no pretende saberlo todo |
| Cambia de forma | Cambia de rol según sea necesario: experto técnico en una reunión, coach en otra, asesor estratégico en un tercer contexto |
2 – La alta dirección (C‑Suite) quiere ganar en el mercado con calidad superior, tal como Argentina ganó la Copa Mundial de la FIFA Qatar 2022
El equipo de alta dirección se da cuenta de que debe entregar resultados y desempeñarse directamente en el genba. Como en un Mundial, se convierten en el once titular, representando colectivamente a toda la empresa y, en última instancia, siendo responsables de traer a casa el ansiado trofeo. Al pensarse como jugadores de fútbol, comprenden que sus roles deben cambiar, comenzando por abandonar sus cómodas y enormes oficinas (muda). Al replantear sus roles, los altos directivos empiezan a liderar directamente los esfuerzos de calidad.
| Alta Gerencia | Nuevo Rol (metáfora Selección Argentina) | Mandato de Calidad |
|---|---|---|
| Gerente General | El CEO, ahora capitán del equipo, debe llevar la codiciada camiseta #10, símbolo de liderazgo y de la identidad, igual que Maradona, Riquelme y Messi la llevaron orgullosamente para Argentina en anteriores Mundiales. | El gerente general orientado a la calidad asegura que la calidad superior sea el único plan de juego en el mercado. |
| Gerente de Información | Ahora es el nuevo director de integridad de datos. Al igual que el delantero argentino Julián Álvarez, el nuevo director de integridad de datos “anota” no goles, sino datos oportunos y precisos. | El GPS de campo garantiza datos 100% precisos en todos los aspectos clave de la empresa. Prioriza los KBIs (Indicadores clave de comportamiento) sobre los KPIs (Indicadores clave de rendimiento). Se convierte en el portador de noticias de la mejora continua. |
| Gerente Financiero | Ahora es el gerente de análisis de inversiones. Defiende la empresa como Rodrigo De Paul defendió para la selección argentina. | El retorno de la calidad se convierte en su principal tarea. Conecta cada inversión con la mejora de la calidad, incluyendo inversiones en educación y desarrollo cultural. |
| Otros altos gerentes | Trabajan en equipo con un propósito claro. Son como la selección argentina de fútbol de 2022. | Cada acción mejora la vida de inversionistas, empleados, clientes, partes interesadas y el medio ambiente. |
PROVOCACIÓN Y MOVIMIENTO: DEJEMOS QUE LA IRRACIONALIDAD SEA NUESTRA ALIADA
El pionero británico del pensamiento lateral, Edward de Bono, introdujo los conceptos de provocación y movimiento a inicios de la década de 1970. El término Po significa Operación Provocativa y permite plantear ideas completamente irracionales que, de otro modo, serían descartadas de inmediato. El movimiento es el proceso de aceptar el potencial de esas ideas irracionales —por más implausibles, locas o incluso grotescas que parezcan— trabajando sobre sus posibilidades.
3 – Po: El Departamento de Calidad se encarga de producir errores, defectos y desperdicio
Movimiento: El equipo de calidad no audita, no inspecciona, no investiga causas raíz ni siquiera facilita la mejora continua. Opera una unidad de inteligencia incubadora de mala calidad, que estudia, investiga e inventa nuevas formas de fallar. Una vez que descubren una nueva forma de error, la prueban y extraen rápidamente el máximo aprendizaje mostrando al piso de producción cómo NO cometer errores. El nuevo departamento de calidad crea poka‑yokes, dispositivos jidoka y utiliza IA y automatización para asegurar cero defectos.
4 – Po: Los sistemas de calidad y las normas internacionales, como ISO 9001, están prohibidos
Movimiento: Se adopta la propiedad descentralizada de la calidad. Cada colaborador está certificado en competencias básicas de calidad y empoderado con un pequeño presupuesto para corregir de inmediato cualquier defecto y eliminar su causa raíz. No existe un departamento “dueño” de la calidad. Consultores internos de calidad brindan capacitación, herramientas, coaching y acompañamiento a las operaciones. Cada consultor interno ha trabajado al menos un año en la operación. Cero defectos es el único objetivo.
SCAMPER: ¿Y SI LE DAMOS UN PEQUEÑO EMPUJÓN AL BRAINSTORMING?
SCAMPER es una técnica estructurada de lluvia de ideas. Mediante un acrónimo mnemotécnico, estimula nuevas ideas (Sustituir, Combinar, Adaptar, Modificar, Poner en otros usos, Eliminar y Revertir), fomentando la exploración de nuevas perspectivas para escapar de patrones de pensamiento tradicionales. Alex Osborn introdujo el concepto de listas de verificación para brainstorming en su libro Applied Imagination (1953). Bob Eberle reorganizó la lista en SCAMPER en su libro SCAMPER: Games for Imagination Development (1971), originalmente un libro para niños.
5 – Sustituir el término burocrático y a menudo negativo “Personal de Calidad” por el término proactivo y centrado en el cliente “Agentes de Omotenashi”, y replantear toda la función de calidad
Omotenashi es una expresión en japonés que se puede resumir como atender a los invitados de todo corazón; implica anticipar necesidades, una atención impecable al detalle y una ejecución perfecta que trasciende el simple servicio. Los nuevos agentes de omotenashi aseguran el diseño impecable de productos y servicios, mapeando constantemente todo el viaje del cliente. Los defectos ahora se consideran oportunidades de deleite perdidas, obligando a la organización a ver la calidad como su fuente de ingresos más importante.
6 – Combinar cada puesto de alta dirección con el rol de gerente de calidad
Cada año, cada alto directivo debe desempeñarse como gerente de calidad durante al menos una semana. Tras cumplir este rol, regresan a sus puestos y mejoran la forma en que sus departamentos sirven al mandato superior de calidad total. A su regreso, redactan un informe de aprendizajes clave y las mejoras de calidad se implementan de inmediato. El aprendizaje es bidireccional: los gerentes de calidad temporales sugieren mejoras al departamento de calidad y llevan mejoras a sus propias áreas.
¿Se cumplió la intención? ¿le puso a pensar este blog sobre la efectividad de su sistema de calidad? Cuando un sistema de gestión de la calidad “funciona” demasiado bien, es probable que haya dejado de cumplir sus propósitos. La calidad debe ser aprendizaje, cuestionar supuestos y mover a la organización hacia una vivencia humana y competitiva de hacer las cosas siempre bien. Tal vez llegó el momento de dejar el sistema de calidad y pensar en sistemas que permitan la calidad.
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Imágenes generadas con IA (Sora, Nano-Banana).
