OMOTENASHITICO
Cuando el Omotenashi se encuentra con el “Pura Vida”

En esencia el omotenashi es una expresión japonesa que se refiere a la actitud interior de servicio hacia los demás. Omotenashi no pretende entregar algo; no es una transacción; es más, ni siquiera está esperando cumplir una expectativa de un cliente, huésped o invitado. Empecemos por ahí: NO es servicio al cliente, NO tiene que ver con lujo, NO tiene que ver con pago diferenciado, ni tampoco se refiere a extras o servicios premium.

Repasemos una definición formal de omotenashi de un blog anterior:

Juntando ambas partes se refuerza la idea de excelencia silenciosa:

Servir sin mostrar, dar sin esperar, cuidar sin protagonismo.

Está basado en cientos de años de construcción de la cultura japonesa. Fundacionalmente podemos distinguir cuatro principios que le dan forma:

Wa (armonía):  es el principio que orienta todo hacia un equilibrio del todo. Permite evitar el protagonismo y priorizar el bien común.

Kei (respeto): es el reconocimiento profundo del otro. Anticipar necesidades sin invadir. Entiende al otro como persona, no como transacción.

Sei (pureza): es limpieza externa e interna. La coherencia entre lo que se piensa, se siente y se hace.

Jaku (tranquilidad): es el estado que emerge de la integración de wa, kei y sei. Es la señal de que el omotenashi ya no es producto del esfuerzo; se logra naturalmente.

Es difícil, si no imposible, querer asimilar esta forma de servicio en cualquier país, región o cultura organizacional si no hay una raíz local. Por ejemplo, la razón por la cual funciona en el concesionario de Lexus de Costa Rica es porque es parte de la forma de ser de la marca y, además, encontró en su gerente, Andrea Zúñiga, una abanderada natural.

Entonces, para que funcione en Costa Rica, debemos encontrar su forma local, de ahí el OmotenashiTico, y los invito a que busquen sus extensiones propias en cada país de habla hispana (tan iguales y a la vez tan diferentes unos de otros). Así podríamos desarrollar OmotenashiInca en Perú, OmotenshiRoto en Chile, OmotenashiCatracho en Honduras, para mencionar algunas ramificaciones, así como también versiones de empresa (al estilo de Lexus), como por ejemplo OmotenashiPXSiano (en eso estamos en mi empresa).

Me voy a dedicar el resto de este blog al OmotenashiTico. Aquí desde mi país pensaría que podemos desarrollar nuestra versión del servicio de frente sin esperar nada a cambio trabajando fuertemente los siguientes elementos:

• Partir del alma tica: calidez sin rigidez.
• Pasar de un “pura vida” superficial a un “pura vida” consciente.
• Lograr una hospitalidad no ensayada, que el uso de estándares y procedimientos sea una condición mínima.
• Convertir el sentimiento cultural de “IgualiTicos” en servicio igual para todos.

Agrego otros dos elementos centrales de la filosofía japonesa, Monozukuri y Kotozukuri (ambos practicados de forma amplia y deliberada por Toyota y Lexus). Monozukuri se refiere al diseño y ejecución de lo tangible. Hacer que mi proceso sea el mejor posible y siempre mejorando. Kotozukuri se refiere al diseño y ejecución de lo intangible, lo que crea experiencia y relación de largo plazo. Sinichi Sasaki, ex vicepresidente de calidad de Toyota, lo explica como: Monozukuri – preocuparme por mejorar mi proceso, Kotozukuri – preocuparme por mejorar el proceso del cliente.

En empresas de servicios, Monozukuri se refiere a procesos claros pero flexibles que aseguren la intención, presencia y atención hacia el servicio. Kotozukuri apunta a la personalización, expresión y experiencia que quedarán plasmadas en la persona invitada. Ambos deben apuntar a crear un “omoide” (思い出), un recuerdo inolvidable. El servicio excelente no debe ser producto de un esfuerzo extraordinario; debe ser el resultado de procesos estudiados, estandarizados y mejorados todo el tiempo, ojalá por las mismas personas que los trabajan. Industrias como los bancos, call centers, shared services y empresas de tecnología han desarrollado una buena cultura alrededor de procesos de trabajo. Sin embargo, otros tipos de empresas, como hoteles, empresas de transporte y empresas de venta al menudeo (tiendas, ferreterías, etc.), todavía pueden trabajar mucho más la estandarización flexible de su forma de trabajo.

En manufactura, el OmotenashiTico tiene un carácter particular porque no se expresa principalmente hacia un cliente visible, sino dentro del sistema que produce valor. Monozukuri implica diseñar procesos, estaciones de trabajo, flujos y estándares que cuiden a las personas tanto como al producto: orden, seguridad, ergonomía, claridad visual y respeto por el ritmo humano. Un proceso bien diseñado es, en sí mismo, un acto de hospitalidad hacia quien lo opera. Desde Kotozukuri, el OmotenashiTico se vive en el comportamiento diario: líderes que escuchan en el gemba, equipos que se tratan con dignidad, decisiones que priorizan seguridad y calidad antes que presión por volumen, y una cultura donde el error se aborda como aprendizaje y no como culpa. En manufactura, servir bien no es sonreír más ni trabajar más duro, sino crear un sistema donde trabajar bien sea lo natural y donde cada persona sienta que su esfuerzo importa y es respetado.

Para terminar, cito un libro de los años 70, escrito por el filósofo español Constantino Láscaris, titulado “El costarricense” en su edición de rescate del 2022 (Editorial EUNED). En el libro, el Dr. Láscaris trata de dibujar y describir el costarricense desde la perspectiva de un español enamorado del país y nacionalizado tico en los últimos años de su vida. Dice don Constantino en el prólogo:

“Pretendo describir al costarricense, y no uno o varios costarricenses y, como el costarricense solo se da en los costarricenses, daré la imagen del que he abstraído desde aquellos que he conocido; es decir, he generalizado conductas particulares cuando me han parecido que respondían a modos colectivos de conducirse.”

De esa descripción, y por cierto recomiendo el libro como una forma de reencontrar la esencia tica, extraigo un rasgo que resume la forma del OmotenshiTico, el igualitico, aquí todos somos iguales.

“Un marxista costarricense cuida exquisitamente la libertad individual; un ‘riquillo’ [clase alta], como lo llamaba Jorge Volio, está más cerca de la pequeña clase media que de cualquier casta. Todo costarricense evita las extremosidades y busca, a la hora de la verdad, la convivencia.”

Atender a todos por igual y como iguales, la virtud como término medio, diría Láscaris. Seguiremos estudiando la versión tica y esperamos que cada país, cada empresa encuentren su propio omotenashi, servicio invisible perfecto y perfeccionable a la vez.

E!

Imágenes creadas con Sora.