Vía San Juan es un pequeño centro comercial cerca de mi casa en San Juan de Tres Ríos, una zona residencial y comercial, alguna vez muy cafetalera, en Cartago (Costa Rica para más señas).
Sus dueñas lo han orientado a albergar pequeñas empresas del tipo “wellness”, con gimnasios, centros de yoga, locales de ingredientes para comida sana, todo en esa línea. En el centro de las instalaciones sobresalen tres estantes puestos allí con el solo propósito de intercambio de libros. Entre obras de todo tipo me llamó la atención una joya de la literatura de calidad, Análisis y Planeación de la Calidad de Joseph Juran y Frank Gryna. Por mucho tiempo había ojeado los libros en este lugar de intercambio, pero nunca había tomado uno. Claro que me llevé este volumen noventero (1993 original en inglés, 1995 traducción al español). La verdad, lo conozco muy bien, y las razones para escudriñarlo tienen que ver con preguntas como ¿quién fue su último dueño? ¿qué posición tenía en su trabajo? ¿le fue útil en su ejercicio profesional? ¿ya no le era útil?
Con esas y otras muchas preguntas inicié un “análisis forense” basado en mi única evidencia sobre el lector anterior, sus frases subrayadas y resaltadas.
Algunas frases resaltadas sobre el éxito de la Calidad Total
La evidencia indica que el anterior lector fue muy cuidadoso, forró el libro con plástico lo que lo ha mantenido en muy buen estado y se ve en general un muy buen trato. Hay copiosas notas y muchas frases resaltadas sobre todo en las partes gerenciales, pero también se nota la consulta a las parte estadísticas. Vamos a jugar con algunas de esas frases, inmortalizadas por el marcador resaltador de nuestro lector misterioso. Iniciemos con tres frases que son atemporales, es más, le podemos quitar la palabra o el termino calidad, y le podemos poner cualquier cosa que la alta gerencia considere en boga y la atención debería ser la misma en 1993 que en el primer cuarto del Siglo XXI.
Este libro rechaza el concepto de que el control de la calidad es en esencia un conjunto de técnicas estadísticas. En lugar de eso, desarrolla el punto de vista de que la calidad del producto y del servicio requieren conceptos administrativos, tecnológicos y estadísticos para todas las funciones de una organización.
(ACT-TQM, siglas que corresponden a “Total Quality Management”). La ACT es el sistema de actividades dirigidas al logro de clientes complacidos, empleados capaces, ingresos mayores y costos más bajos.
Seis características comunes contribuyen a mejorar el desempeño: enfoque hacia el cliente, liderazgo de la alta administración, implicación y participación de empleados, una cultura corporativa abierta, tomando las decisiones basada en los hechos y asociación con proveedores.
Para un producto o servicio de calidad se requiere una empresa de calidad. Hay muchos ejemplos del buen balance entre empleados satisfechos, clientes satisfechos y dueños o accionistas satisfechos. Toyota (Japón), IKEA (Suecia), Unilever (Países Bajos, Reino Unido), son algunas de las empresas que año con año mantienen excelentes resultados financieros como consecuencia de mantener una administración de calidad total (con ese u otro nombre).
¿Y si no se desea seguir el camino de la Calidad Total?
Juran y Gryna también hablan de los obstáculos para una empresa de calidad exitosa. Nuestro lector secreto puso mucha atención y resaltó estos potenciales impedimentos que bloquean a las empresas de alcanzar su verdadero potencial.
OBSTÁCULOS PARA EL LOGRO DE UNA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD EXITOSA
- Falta de liderazgo de la alta administración.
- Falta de infraestructura para la calidad.
- No entender el escepticismo respecto al “nuevo programa de calidad”.
- La administración supone que el enfoque de exhortación funcionara.
5. No comenzar “en pequeño” y aprender de las actividades piloto.
6. Pensar que las técnicas específicas son el medio principal para lograr las metas.
7. Subestimación del tiempo y los recursos requeridos
Escándalos e incidentes recientes como los descuidos de calidad de Boeing, o el asesinato de Brian Thompson, CEO de UnitedHealthcare empresa de seguros conocida por la crueldad del trato a sus clientes. Boeing ha sido responsable directo de la muerte de cientos de personas por sus descuidadas prácticas de calidad, UnitedHealthcare de miles como propulsor central de la política de “deny, defend, depose” (negar, defender y deponer el pago de seguros médicos). ¿Cuál fue el enfoque desbalanceado de estas empresas? Maximizar el retorno de los accionistas a costa de clientes y empleados.
¿Y usted, leería Análisis y Planeación de la Calidad?
Eso de la Calidad Total no fue una ocurrencia administrativa del siglo pasado, tal vez algunos prefieran llamarla hoy Excelencia Empresarial, habrá por ahí algunas nuevas herramientas administrativas y nuevas tecnologías que lo complementan todavía mejor. Todo junto sigue manteniendo la misma premisa: mantenga el balance entre empleados, clientes y dueños satisfechos para una empresa de calidad, y solo una empresa de calidad tendrá resultados sostenibles, mejorables y excelentes.
Me encantaría sentarme a tomar café con este misterioso lector, y que hablemos por horas de Juran, de calidad, y de por qué decidió regalar su libro. Este rescate de Juran en Vía San Juan da para más, ahora ayúdenme a encontrar al anterior dueño.
