Justo después de la reunión del IAQ en Filadelfia en mayo de 2023, nuestra última actividad fue una visita a la sede del gigante de comunicaciones Comcast. Blanton Godfried hizo los arreglos, e hicimos la corta caminata a los dos edificios más altos del estado de Pensilvania, Comcast Technology Center y Comcast Center. Fuimos recibidos por las personas más increíbles, con grandes sonrisas, una disposición alegre y mucha tecnología. El impresionante Video Wall de Comcast cambiaba ante nuestros propios ojos. Seguí pensando cómo sería ver un gran evento deportivo en esa pantalla enorme y casi mágica. Nos esperaba más tecnología, disfrutamos de la película de seis minutos, “The Power of I”, en The Universal Sphere, un teatro estilo planetario de 31 asientos que va girando, y 31 invitados se inspiran en el poder de las ideas. Podría continuar con explicaciones más detalladas del Centro de Innovación, los restaurantes y cafeterías, áreas de descanso creativas y referencias a todo tipo de proyectos tecnológicos en desarrollo. Salimos motivados y esperanzados en las nuevas tecnologías, pero con una gran “disonancia cognitiva” en nuestras cabezas, ¿cómo podemos conciliar el hecho de que todas estas personas motivadas, inteligentes y enérgicas (la mayoría de ellas trabajando desde casa ese día) trabajan para una de las peores compañías de Estados Unidos?
Bard (el bot de chat de lenguaje generativo de IA de Google) me dijo que el puntaje de satisfacción del cliente de Comcast para su servicio de televisión por cable fue de 57 sobre 100 (¡¡por debajo del promedio de la industria que resulta ser 62, ouch!!). Su servicio de Internet también está por debajo del promedio de la industria, en 58 de cada 100. Los precios altos, el servicio al cliente deficiente y a menudo grosero, y los problemas técnicos se encuentran entre las quejas diarias de los clientes decepcionados. Pero vimos sonrisas, esperanza y futuro, ¿qué está pasando? Bueno, no hablamos con nadie en la Alta Dirección. ¿Les suena? ¿Hemos escuchado esto antes? Me parece que todas estas personas maravillosas solo están siguiendo órdenes, y como decimos en español “el que es mandado no es culpado”. Todos están haciendo lo que su cultura espera de ellos, términos como “tecnología increíble”, “mirar hacia el futuro”, “buscar nuevas tecnologías de comunicaciones” son parte de su misión y visión; “Un espíritu emprendedor” es su valor número uno. La calidad y el servicio no se mencionan directamente, y solo se mencionan vagamente de forma indirecta. Todo el mundo está haciendo exactamente lo que se espera de ellos, y no es un trabajo de calidad.
Desafortunadamente, estamos acostumbrados al software y hardware de mala calidad de la mayoría de las principales compañías tecnológicas. Las versiones de productos son seguidas por “actualizaciones de software y parches” solo para ser seguidas por más “parches”. Las presiones competitivas hacen que las empresas tecnológicas lancen productos antes de que funcionen correctamente. Debemos recordar a los altos ejecutivos de Big Tech que harán un trabajo mucho mejor al canalizar toda la energía, el potencial y la inteligencia de sus maravillosas fuerzas de trabajo a través de una gran calidad y servicio. ¿No sería increíble ver a Comcast como la compañía de servicios número uno en Estados Unidos? Vimos el potencial; solo necesitan que la Alta Dirección actúe.
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