Cada cierto tiempo, en ciclos de unos pocos años, leemos títulos en las revistas de negocios como Innovación es la Nueva Calidad, Agilismo es la Nueva Calidad, Transformación Digital es la Nueva Calidad, hasta que llega el siguiente término de turno a informarnos que llegó La Nueva Calidad. Algo especial debe tener este asunto de la calidad para ser la base referencial de cada nueva generación de herramientas y métodos gerenciales.
El secreto está en que Asegurar Calidad en la Fuente no es una herramienta, no es un manifiesto, no es un marco, no es un sistema de gestión; Calidad en la Fuente es un principio que rige los resultados finales de una empresa.
¿Qué es un principio?
En la tercera definición de la Real Academia de la Lengua Española leemos:
Base, origen, razón fundamental sobre la cual se procede discurriendo en cualquier materia.
Y en la quinta:
Cada una de las primeras proposiciones o verdades fundamentales por donde se empiezan a estudiar las ciencias o las artes.
El Instituto Shingo de Excelencia Empresarial agrega que un principio es universal, atemporal y tiene consecuencias (de reconocerlo o no). Los principios en general son como las leyes de la física.
Calidad como principio.
Entonces si calidad es un principio universal, atemporal y hay consecuencias de no seguirlo, las empresas no se pueden dar el lujo de considerarla como algo dado, implícito, “ochentero” (por la época de oro de los gurús de la calidad). Por el contrario, la calidad debe ser el eje central de los esfuerzos de transformación digital, innovación, agilidad, servicio al cliente y toda otra herramienta, tecnología, marco de trabajo o metodología que nos pueda ayudar a mejorar los resultados empresariales. La calidad es para una empresa como la gravedad para el Planeta Tierra, no lo podemos obviar.
Una (o varias) definición de Calidad.
Tratemos de definir la calidad sin meternos en problemas, pues son múltiples las definiciones que tratan de englobarla.
La American Society for Quality define Calidad como:
Un término subjetivo para el que cada persona o sector tiene su propia definición. En el uso técnico, calidad puede tener dos significados: 1) la característica de un producto o servicio que se relaciona con su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas; 2) un producto o servicio libre de deficiencias. Según Joseph Juran, calidad significa “aptitud para el uso”. Según Philip Crosby, significa “conformidad con los requisitos”.
Un definición más sencilla y por cierto muy útil es que calidad es cumplir con las necesidades del cliente, y una definición muy interesante a considerar de mi amigo Daniel Zrymiak nos dice que calidad es en realidad un subconjunto de la teoría económica y prospectiva.
Una definición de Calidad Total.
Según la American Society for Quality Calidad Total se define como:
Un sistema de administración para una organización centrada en el cliente que involucra a todos los empleados en la mejora continua. Utiliza estrategia, datos y comunicaciones efectivas para integrar la disciplina de la calidad en la cultura y las actividades de la organización.
La calidad total se caracteriza por ocho elementos:
- Enfocada en el cliente.
- Total compromiso de los empleados.
- Centrada en los procesos.
- Integrada a todos los sistemas de la empresa.
- Basada en un enfoque estratégico y sistemático.
- Basada en la mejora continua.
- Basada en decisiones con datos y hechos.
- Enfocada en lograr comunicación efectiva en toda la empresa.
En resumen, calidad y calidad total están enfocadas en el cliente e integran a toda la empresa.
El Cliente.
No, su jefe no es su cliente, ser rápido tampoco es su cliente.
La persona, personas, o inclusive organizaciones que van a recibir el producto o servicio final, esos son los clientes. Tenemos que revisar si tenemos comunicación con el cliente, si estamos sirviendo al cliente correcto y si le estamos entendiendo sus necesidades.
Hace unos días tenía que firmar un documento de un banco, el agente de servicio me indicó que lo único que tenía que hacer era firmar en mi teléfono. Dos intentos fallidos después me di cuenta de que solamente servía si firmaba sin levantar nunca el dedo de la pantalla del teléfono, y mi firma (nunca lo había notado) tiene cuatro partes que requieren que me vuelva a ubicar en la hoja, o la pantalla. En pocas palabras la aplicación para firmar en el teléfono no servía para las características de mi firma. Se me ocurrió firmar desde mi computadora y ahí sí funcionó. Lo mejor es que le comenté a una ejecutiva del banco sobre la situación y me contestó que tienen dos años de saber que la firma no sirve en teléfonos. Alguien, posiblemente en un Sprint muy bien intencionado, le quedó super bien a su jefe o al SCRUM master o al Product Owner, pero ninguno pensó en el cliente. Se brincaron el principio de la Calidad en la Fuente.
El peligro de la Calidad Implícita.
No nos podemos engañar, calidad siempre tiene que estar en la conversación estratégica de la empresa, es la base, es el fundamento, es el principio, sobre el que se construye todo los demás. Si nos fijamos en la estructura empresarial y no vemos el nombre por ningún lado (departamento, gerencia, jefatura) pues se convertirá en tierra de nadie. “Calidad es el trabajo de todos”, sí, pero es la responsabilidad de la alta gerencia. Si la calidad no se reporta, no se mide, no se compara, no se le pregunta al cliente si está pasando, entonces el mensaje es: hay otras cosas más importantes.
Las bondades de la Calidad Explícita.
Vamos a recurrir a una figura de 1982, que resume el principio de la calidad, o sea la figura era válida en 1982, es válida en el 2023 y será válida en el 2175. Se la debemos a W. Edwards Deming en su libro Out of the Crisis (la misma crisis que Deming planteaba en el 82 sigue estando vigente para las empresas que nieguen la calidad o la pasen a la categoría de implícita).
La empresa que mejor práctica la Calidad Explícita es sin duda Toyota, y sus resultados año con año siguen manteniendo al gigante automotriz japonés como una de las mejores empresas del mundo. Veamos a continuación, directamente de la página web global.toyota lo que significa calidad en el día a día.
La Calidad Explícita empapa todo el ser de Toyota.
Calidad Explícita y la incorporación de nuevos elementos (el caso de Toyota Ágil)
Ahora que hemos dejado clara la importancia de la Calidad Explícita veamos para terminar qué papel juega la evolución de los métodos, marcos, filosofías de administración alrededor de la calidad. Recurramos nuevamente a Toyota.
Nigel Thurlow, en su momento Chief of Agile de Toyota, explica como su trabajo consiste en convertir a Toyota de una empresa automotriz a una empresa de soluciones de movilidad, donde la tecnología toma un nuevo papel (como dijimos en un blog anterior el auto con tecnología versus la tecnología con auto). No pasemos por alto el hito de Toyota contratando un ejecutivo externo. El proyecto de “mobility” de Toyota marca la primera vez que la empresa contrato ejecutivos no japoneses para puestos estratégicos en Japón.
Dice Thurlow:
“Tomamos lo mejor del aprendizaje de la agilidad y lo combinamos con décadas de pensamiento Lean de los creadores de Toyota y establecimos un enfoque que actualmente llamamos Scrum The Toyota Way.”
Toyota sabía que necesitaba desarrollar su brazo tecnológico, sin por eso dejar de lado 80 años de historia y aprendizajes de las formas de la calidad.
Calidad: clientes contentos, empleados contentos, dueños y accionistas contentos.
Calidad no es el fin, es el medio. El gran ecosistema empresarial requiere, de forma muy simplificada, lo que en PXS llamamos clientes contentos, empleados contentos y dueños/accionistas contentos.
El gran Kaoru Ishikawa nos lo expresa de esta manera:
“Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.”
El comentario es igualmente válido para calidad de servicios.
Asegúrese de que calidad se discute explícitamente desde la alta gerencia hasta la operación, no permita que se pierda en un mar de indicadores y mediciones que al final no están centradas en el cliente.
E!
Foto 1: Quality. Flickr.com
Foto 2: Toyota i-TRIL Concept. Flickr.com
