Iniciamos una nueva serie de blogs, esta vez el tema a tratar será las siete nuevas herramientas de la calidad, también conocidas como las siete herramientas administrativas, o las siete herramientas de planeación de la calidad.
Cuando se tiene información cuantitativa es posible resolver problemas utilizando las Siete Herramientas Básicas de la Calidad, pero muchas situaciones no tienen datos y aún así requieren de una respuesta y solución. En estos casos de mucha incertidumbre, múltiples departamentos y personas involucradas, y ninguna idea de por dónde empezar, necesitamos herramientas colaborativas que partan literalmente de opiniones, razonamientos, conversaciones y hasta corazonadas para promover nuevas formas de innovar, comunicarse y planear. Es aquí donde entran las siete nuevas herramientas que listamos a continuación:
Origen
La JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) creo un comité en abril de 1972 con la idea de desarrollar herramientas y técnicas de calidad para ser usadas por gerentes y personal administrativo. Este comité a cargo del Dr. Yoshinobu Nayatani (1927 – 2009) de la Universidad de Osaka, publicó la “Propuesta de siete nuevas herramientas para la administración de la calidad” en abril de 1977. La aceptación fue inmediata en toda la comunidad de mejora continua y resolución de problemas, con una leve modificación sugerida por Estados Unidos que ni siquiera vale la pena mencionar. Cabe decir que el Dr. Nayatani fue uno de los pioneros del control de calidad de colores, tema que siempre ha sido un dolor de cabeza para todos los que hemos hecho control de calidad de atributos, así que posiblemente retomaremos en un futuro sus investigaciones en este campo.
Diagrama de Afinidad y Multi-voto
La más famosa y utilizada de las siete nuevas herramientas. También se conoce como método KJ en honor a su inventor el etnógrafo, geógrafo y antropólogo social japonés, Kawakita Jiro (1920 – 2009). En sus investigaciones sobre los habitantes del Valle de Sikha en Nepal, el Dr. Jiro creó un sistema de información para que la gente local pudiera identificar y priorizar sus problemas más urgentes. Permite ordenar pensamientos intuitivos, desordenados y poco lógicos, y a partir de estos generar patrones más fáciles de entender, analizar y priorizar.
El Diagrama de Afinidad se combina con la técnica de multi-voto que consiste en permitir a los participantes votar un número predeterminado de veces (entre 5 y 10 veces) de la manera que cada persona decida. Así alguien puede asignar todos sus votos a una sola categoría, o repartir sus votos entre diferentes posibilidades. Es una excelente forma de priorizar una gran cantidad de opciones, y de forma indirecta minimiza el conflicto pues nadie se considera perdedor en el proceso. Los pasos para hacer un Diagrama de Afinidad se resumen a continuación:
- Registre cada idea en forma separada usando post-it notes o cartulinas cortadas. De forma aleatoria distribuya las notas en un área visible para todos.
- Busque ideas semejantes o relacionadas y póngalas juntas. Repita hasta que todas las notas hayan sido clasificadas de esta forma. Es posible que algunas ideas queden “solas”, no fuerce las relaciones. Se recomienda hacer este paso en silencio. Otro truco para poner más atención al acomodo de las ideas es usar solamente la mano no dominante (derechos usan la mano izquierda, zurdos usan la mano derecha).
- Discuta los resultados. Junte ideas muy similares para que sean tratadas como una sola. Una vez que el equipo esté satisfecho con el ordenamiento establecido, póngale un encabezado a cada uno de los grupos resultantes.
- Escriba un número consecutivo único en cada una de las ideas agrupadas (para facilitar el multi-voto).
- Para multi-votar permita que cada persona decida individualmente y en silencio la repartición de sus votos. Se puede votar por las categorías o encabezados, o se puede votar por las ideas una vez agrupadas por afinidad. La mejor forma de hacer la votación es utilizando etiquetas adhesivas donde se pueda escribir el número de las ideas escogidas sin ser sesgado por otros participantes. Una vez que todas las personas hayan anotado sus números en sus etiquetas adhesivas permita que cada uno lo coloque junto a la idea escogida.
Cuente las etiquetas adhesivas (votos) y anuncie los resultados de mayor a menor cantidad de votos. Si la decisión es clara termine en este momento, sino explique nuevamente el objetivo del ejercicio y haga otra ronda de multi-voto.
Con el diagrama de afinidad es posible pasar del caos a crear grupos coherentes de información, y formas rápidas de priorización. Hay una situación interesante con esta herramienta y es que “le cae bien” a todas las metodologías. Igual la he visto en Design Thinking que en Seis Sigma, Lean, SCRUM, Agile, Seis Sombreros, y de alguna manera todas reclaman su autoría.
Nuestra primera nueva herramienta de la calidad es buena para investigar gran cantidad de información, para hacer lluvias de ideas, generar ideas creativas, para agrupar ideas que parecen inconexas, para categorizar y priorizar opiniones, crear consenso sin resentimientos, y se obtiene un resultado altamente visible.
La próxima vez que no sepa por donde empezar, que no sepa que hacer con ideas y opiniones de diversos grupos, anímese a hacer un diagrama de afinidad. Se va a sorprender de la claridad y profundidad del resultado.
E!
