¿Cuál es su problema? Necesitamos más computadoras… ¿Es este un problema, o una solución? Ninguna de las dos cosas.
Veamos otro caso. El principal problema de esta empresa es la comunicación. Puede ser, de hecho, la comunicación es un problema en todas las empresas del mundo, “nunca hay suficiente comunicación” dice Patrick Lencioni fundador del Table Group.
Comunicación, actitud, motivación, muchas veces son verdaderos problemas en las organizaciones, pero no nos sirven para proyectos de mejora continua. Son asuntos muy grandes que requieren de la intervención de la alta gerencia.
Tercer caso. Nuestro problema es que estamos durando mucho en atender al cliente. Ya estamos más cerca de un buen candidato para proyecto de Mejora Continua, sin embargo “mucho” no es un indicador tangible. Necesitamos convertir “mucho” en un número y contestar la pregunta ¿cuánto es mucho?
La correcta definición de un problema
Nuestra colega, Linda Guariglio, Líder Kaizen de Intel, nos compartió hace algunos años la siguiente plantilla para definir correctamente un problema candidato a proyectos de mejora continua.
Empecemos por incluir el período de tiempo en el que hemos estado viendo el problema, puede ser cosas como durante los últimos seis meses, durante los pasados dos trimestres. También se puede decir desde enero del presente año, desde hace seis meses. Lo importante de definir el tiempo en que hemos experimentado la situación en estudio.
Seguidamente definimos el indicador, la métrica que mide el estado actual del problema. Generalmente estamos hablando de indicadores que miden alguno de los siguientes elementos:
- Calidad (% reprocesos, % scrap, cumplimiento de especificaciones).
- Productividad (cumplimiento de estándares, cumplimiento de plan de producción, OEE).
- Entrega (tiempo de entrega, retrasos, cantidad entregada).
- Costo (cumplimiento de presupuesto, cumplimiento de estándares, horas extra no programadas, recursos extra no programados).
- Seguridad/satisfacción de los empleados (accidentes/incidentes, encuestas de satisfacción de empleados, condiciones de seguridad).
NOTA: el detalle es solamente algunos ejemplos para dirigir el pensamiento, cada una de las cinco categorías tiene muchos otros indicadores específicos).
Luego especificamos el departamento, lugar, o proceso específico que está teniendo el problema.
Seguimos con el estado actual de nuestro indicador, también lo llamamos línea base.
Los siguientes dos espacios requieren que conozcamos primero el objetivo de negocio o la meta, y luego nos devolvemos un espacio para anotar la brecha (la diferencia entre la línea base y la meta).
Finalmente, y si contamos con la información, cerramos con el impacto financiero del no cumplimiento del indicador. Usualmente cuando adquirimos experiencia y la empresa madura sus estructuras de mejora continua es posible tener el impacto de costo para todos los proyectos.
Veamos algunos ejemplos de buenas definiciones de problema:
Durante los últimos 8 meses el % de reprocesos para la Línea 1 de Producción fue de 7%. Esta brecha de 5% de reprocesos con respecto a la meta de 2% de reprocesos representa $4,200 mensuales que incluyen el personal que debe re-trabajar y luego re-inspeccionar el producto defectuoso.
Durante el presente año el tiempo de espera para el proceso de Atención de Solicitudes de Cliente fue de 4 minutos en promedio. Esta brecha de 3 minutos con respecto a la meta de 1 minuto representa pérdidas de llamadas que se estima significan hasta $2,500 por semana en ventas perdidas.
Durante los meses de junio y julio el número promedio de líneas de código desarrolladas por los programadores del departamento de Apps, fue de 325 líneas por día. Esta brecha de 275 líneas por día con respecto a la meta de 600 líneas por día representa atrasos en la entrega de proyectos con un efecto de $15,000 mensuales.
Estos ejemplos de definiciones permiten una comunicación clara entre todos los involucrados en los problemas, del mismo modo permite desarrollar metas razonables de los proyectos de mejora continua.
Albert Einstein digo alguna vez “Si tuviera una hora para salvar al mundo, me tomaría cincuenta y cinco minutos para definir el problema y solamente cinco minutos para encontrar la solución”. Sepamos tomar el tiempo necesario para concertar la correcta definición de nuestros problemas y así poder ser más efectivos en nuestras soluciones.
