Excelencia en el servicio al cliente (en un pie)

En este breve blog voy a utilizar una hermosa historia de la religión judía para explicar la esencia del servicio al cliente. A falta de esa esencia fundamental las empresas recurren a amplia documentación (manuales, instructivos, procedimientos, formularios, etc.) o mecanismos “post mortem” (departamentos, contralorías y otras denominaciones, de servicio al cliente). No hay nada de malo con estos dispositivos tradicionales, siempre y cuando, y repito la palabra por tercera vez, “la esencia”, la razón, el para qué, los preceda.

El gran rabino Hilel, quien vivió entre el 70 a.C. y el 10 d.C, recibió esta petición de un “gentil” (persona que no practica la religión judía):

-Maestro, ¿puedes enseñarme la Torá (libro sagrado) mientras estoy parado en un solo pie?-

Hillel sonrió y respondió:

-Escucha bien, lo que odias que te hagan, no se lo hagas a las demás personas, esa es toda la Torá en un solo pie. Para el resto ve y estudia.-

Veamos dos grandes lecciones que salen de esta narración.

SERVICIO AL CLIENTE Y LA REGLA DE ORO

El maestro Hillel se refería a la regla de oro. No le hagamos a los demás, lo que no queremos que nos hagan a nosotros. Pongámonos en los zapatos del cliente, hagamos lo

que esté a nuestro alcance para resolver su situación. Es más usemos el término “cliente” como pivote, como centro. Cuando pivoteamos hacia arriba lo convertimos en una persona con nombre, con una historia, con una necesidad; si pivoteamos hacia abajo lo hacemos un número, una cama, un usuario, un abonado, una cuenta, entre otras terribles denominaciones. Tratemos al cliente como nos encantaría que nos trataran a cada uno de nosotros, siempre pivoteemos hacia arriba.

SISTEMATIZACION CON ESENCIA VERSUS SISTEMATIZACION SIN ESENCIA

Hillel es reconocido como el primer erudito que sistematizó la interpretación de la ley escrita, pero sobre todo es recordado por su bondad, suavidad en el trato y flexibilidad de sus respuestas. Pareciera que hay una contradicción aquí, sistematización versus flexibilidad. Pero no, la lección de Hillel es que la forma más pura de sistematización no es la que está escrita en cientos de páginas, sino la que puede ser resumida en lo que aguanta estar “parado en un pie”. Hasta me dan ganas de usar la técnica la próxima vez que haga una auditoría de sistemas de gestión, es más, me lo dejo de tarea, y les cuento qué paso cuando lo haga (sobre todo la cara que van a poner los auditados…).

Servicio al cliente parado en un pie “dele a su cliente el servicio que le gustaría que le den a usted”.