La implementación de proyectos de Mejora Continua y la implementación de proyectos de Tecnología de Información tienen los mismos objetivos de aumentar eficiencias, aumentar calidad, disminuir desperdicios, etc. Sin embargo, muchas veces, se gastan muchos recursos en propuestas que no tienen conexión con el corazón del negocio ni con las necesidades reales de los clientes. En el caso específico de Mejora Continua se puede alcanzar excelentes resultados en proyectos con muy poca trascendencia, y en el caso de Tecnologías de Información hay implementaciones que consumen enormes recursos de tiempo y dinero sin ningún impacto real en la operación. BPM (Business Process Management) es una excelente forma de minimizar la falta de impacto, o desperdicio de recursos en el “combo” MC – TIC (Mejora Continua – Tecnología de Información y Comunicación).
La gran mayoría de metodologías de BPM incluyen alguna herramienta automatizada de mapeo de procesos y su posterior incorporación a proyectos de TIC. Si se le agregan las herramientas de Mejora Continua se obtienen mejores resultados pues la empresa entiende mucho mejor sus necesidades.
Como se en la siguiente figura (leyendo de derecha a izquierda) los resultados de la organización vienen de los resultados de los procesos. Procesos excelentes, organización excelente, no hay otra forma sostenible en el tiempo. Si seguimos hacia la izquierda vemos como los procesos no se mejoran solos, requieren de conocimiento y ejecución. Aún más atrás está el liderazgo práctico que viene de una visión clara. Y todo para servir a los clientes, mantener el flujo de ingresos de dueños y accionistas, y apegarse a las regulaciones existentes.
Propiedad de Mike Nichols. © Nichols Quality and Associates
Nuestro amigo Mike Nichols propone una mezca de Lean – Six Sigma con BPM. Esta mezca se traduce en un método de cuatro pasos que vamos a resumir a continuación.
- PASO 1: DEFINIR
- PASO 2: MEDIR
- PASO 3: ANALIZAR
- PASO 4: ADMINISTRACIÓN DEL CONTROL
DEFINA el proceso, el valor, el dueño del proceso, los clientes y otros grupos de interés (stakeholders) importantes. MIDA la voz del cliente, la voz de los procesos, mapee el proceso y establezca métricas claras para ambos. ANALICE la brecha entre ambos, establezca cuadros de métricas de proceso (Process Scorecards) y portafolio de proyectos. ADMINISTRE Y CONTROLE procesos mediante el establecimiento de una estructura de “gobierno de procesos” con responsabilidades, tiempos, recursos.
Para los practicantes de Seis Sigma será muy fácil relacionarse con este esquema. A los expertos en BPM les dará contexto y facilitará mucho el seguimiento de las implementaciones.
Vamos a pasar muy rápido por las herramientas y entregables de cada una de las cuatro etapas.
DEFINIR
HERRAMIENTAS PRINCIPALES
- Evaluación de la madurez de los procesos
- SIPOC
- Entrevistas. Grupos de enfoque
- Declaración (charter) de proyecto
- Benchmarking
ENTREGABLES PRINCIPALES
- Claridad y entendimiento de qué se ha hecho antes de empezar.
- Expectativas claras con alcance, metas y recursos.
- Definición de los clientes, proveedores y otros interesados importantes.
- Entendimiento general del desempeño actual.
MEDIR
HERRAMIENTAS PRINCIPALES
- Análisis de requerimientos de clientes
- Modelo de Kano
- Mapas de proceso
- “Value Stream Maps” (Mapas de flujo de valor)
- Muestreo
- Análisis del Sistema de Medición
ENTREGABLES PRINCIPALES
- Entender el proceso completo de principio a fin (end to end process) incluyendo todos los ciclos de retrabajo, problemas de calidad, rechazos, ineficiencias, etc.
- Traducción de las necesidades de los clientes a métricas (actuales y nuevas)
- Juntar las métricas existentes y obtener nuevas métricas. Validar todas las métricas.
ANALIZAR
HERRAMIENTAS PRINCIPALES
- QFD (Función Despliegue de la Calidad).
- FMEA (Análisis de Modo de Fallas).
- Cuadros de métricas y “dashboards”.
- Análisis de capacidad.
ENTREGABLES PRINCIPALES
- Herarquía de métricas.
- Identificación de los principales elementos del desempeño.
- Establecimiento del desempeño base.
- Identificación de los puntos de proceso que fallan.
ADMINISTRAR, CONTROLAR
HERRAMIENTAS PRINCIPALES
- Cuadros de métricas y “dashboards”.
- Matriz de priorización de proyectos.
- Planes de control. Controles visuales.
ENTREGABLES PRINCIPALES
- Cuadros de métricas y “dashboards”.
- Portafolio de proyectos de mejoramiento y TIC.
- Plan de comunicación.
- Proceso activo de gobierno corporativo y gobierno de procesos.
Durante todo el año tuvimos la oportunidad de utilizar este esquema con nuestros clientes. En todos los casos obtuvimos excelentes resultados, principalmente porque tuvimos la oportunidad de iniciar con el grupo líder de la empresa.
Muchas empresas están planeando utilizar BPM. Este esquema le ayudará a ahorrarse muchos dolores de cabeza, y sobre todo miles de dólares con una metodología clara, sencilla y muy práctica para administrar sus procesos de negocio.
