Dos grandes de la excelencia organizacional, Kaoru Ishikawa y Jack Welch, coinciden en tres características de la empresa sana. Ishikawa decía: “dueños contentos, clientes contentos y empleados contentos“. Welch, por su parte, lo mide de la siguiente forma: flujo de efectivo, medición de satisfacción y lealtad de cliente (ojo son dos cosas muy diferentes), y medición de clima organizacional.
DUEÑOS CONTENTOS
Dueños, accionistas, socios, quieren ver retorno sobre su dinero. Welch lo pone de esta forma, en lugar de complicados asientos contables, mida su flujo de caja. Simplemente, después de pagar todo lo que debe, y cobrar todo lo que le deben, ¿cuánto le queda en la bolsa?
No importa el tamaño de la empresa, puede ser una gran corporación internacional o una PYME (de esas donde la “pe” es mucho más grande que la “me”), los que ponen “la plata” van a estar contentos si crean riqueza, para ellos, para la empresa y para la sociedad en general.
CLIENTES CONTENTOS
Las empresas tenemos una relación simbiótica con el cliente, nos necesitamos, desesperadamente, uno al otro. Clientes contentos son clientes que obtuvieron lo que buscaban, que fueron escuchados, se entendió y ejecutó lo que necesitaban. Una forma de medirlo es preguntarle al cliente si está satisfecho con el producto o servicio, y luego aprovechar para escuchar qué más podría necesitar.
Otro métrica totalmente diferente mide lealtad de cliente. Esta métrica, conocida cómo NPS (Net Promoter Score), se basa en una única pregunta: en una escala de 1 a 10, ¿usted me recomendaría? El porcentaje de clientes que responden 9 ó 10 se llama “porcentaje de promotores”, el porcentaje de clientes que responden 6 ó menos corresponde a los “detractores”, y los 7 y 8, son neutros. El NPS se calcula como % promotores – % detractores.
El NPS fue concebido como una única pregunta, “la pregunta final”, “o la madre de todas las preguntas”. Las encuestas de servicio abusan del NPS al incluir múltiples preguntas basadas en la escala de 1 a 10, y erróneamente calculan el índice para todo.
En resumen “cliente contento” se mide en dos partes, satisfacción y lealtad. Un cliente puede estar satisfecho sin ser necesariamente leal.
Una tercera métrica sería “cliente impresionado” que se mide con el Modelo de Kano. Noriaki Kano inventó una nueva forma de hacer cuestionarios para descubrir si algo incomoda, satisface o impresiona al cliente. El cliente se siente incómodo cuando algo básico no está presente o no funciona; se siente satisfecho cuando conoce del servicio y siente que está recibiendo más de lo que esperaba; y se siente impresionado cuando se le da algo que no esperaba.
Una cuarta y última métrica es cliente comprometido. De esta ya hablamos en un blog anterior. Esta métrica se conoce como Human Sigma.
EMPLEADOS CONTENTOS
Entre 1927 y 1932 se llevó a cabo el famoso Hawthorne Study. Se experimentó con grupos de trabajo en una enorme planta de manufactura de la empresa de teléfonos Western Electric (la misma donde Shewhart desarrolló los gráficos de control). La principal conclusión del estudio fue la importancia del lugar de trabajo como grupo social. Entre mejor sean tratadas las personas mayor su disposición a hacer un buen trabajo.
Múltiples estudios, experiencias y hasta la lógica corroboran que “empleados contentos” son empleados más productivos. Las mediciones tradicionales de clima organizacional son un buen punto de partida, y pueden ser excelentemente complementados, o cambiados por herramientas más nuevas y sencillas como Human Sigma o los excelentes cuestionarios de Patrick Lencioni y su Table Group.
Hace algunos años tuve la oportunidad de trabajar para la empresa Organizational Dynamics en Burlington, Massachusetts. George Labovitz CEO de esta empresa lo resumía a una única pregunta ¿se sentiría orgulloso y realizado si su hijo llega a trabajar para esta empresa? Un simple sí dice más que los más elaborados estudios de clima.
No existe un departamento encargado del bienestar del empleado, de la misma forma que no existe un departamento responsable de la calidad por sí mismo. Delegar esta función a Recursos Humanos es como hacer responsable al preparador físico de un equipo de fútbol de la cantidad de goles que anote todo el equipo. “Empleados contentos” refleja el liderazgo de la cabeza de la empresa, no las acciones de una parte.
BALANCE
La empresa sana es excelente en las tres métricas. Flujo de caja positivo, clientes que regresan y están satisfechos, y empleados que encuentran propósito para sus vidas en lo que hacen. Ojalá que cada vez hayan más empresas que cumplan con excelencia con estas tres esenciales mediciones.
