En el blog anterior (Las prácticas de excelencia en Costa Rica) hablamos de los resultados más importantes del estudio que recientemente realizamos sobre este importante tema. En esta segunda parte vamos a tratar los principales retos que los ejecutivos de las empresas costarricenses nos compartieron durante el desarrollo de la investigación.
La Figura 1 claramente nos indica que el reto número 1 es la Cultura Organizacional.
Recordemos que los entrevistados pertenecen a las empresas que ya practican en algún grado, y por lo tanto entienden, la dinámica de la Excelencia Empresarial. Para aquellos que utilizan el Modelo Shingo resulta menos difícil la implementación de cultura de excelencia pues es la base del modelo mismo.
De forma muy resumida, la forma más directa de medir una cultura es por medio de la observación de los comportamientos de las personas que la componen. En una cultura orientada a la Excelencia los empleados tienen comportamientos excelentes. Para lograr comportamientos excelentes se requieren buenos sistemas, y cada sistema está compuesto de diferentes herramientas de trabajo y ejecución. Por ejemplo un buen sistema de calidad refuerza y premia los comportamientos de calidad a la primera, calidad en fuente, hágalo bien la primera vez, y utiliza herramientas como ISO 9001, instrumentos de medición, GD&T, acciones correctivas y preventivas, FMEA, etc. Un mal sistema de calidad está centralizado en el departamento que lleva ese nombre y se espera que inspección detecte el trabajo mal hecho, o esos departamentos de servicio al cliente que contratan cursos de aprender a contentar a los clientes enojados.
El segundo reto está muy relacionado con el primero, Liderazgo adecuado. La cultura de excelencia se diseña, y quienes la diseñan son precisamente quienes están en las posiciones de liderazgo. Si la alta gerencia no diseña la cultura, esta se diseña “solita” con “injertos” de todo lado (empresas anteriores donde han trabajado sus empleados, comportamientos traídos de las familias, nacionalidades, y muchos otros) y el resultado nunca es bueno. Cuando la alta gerencia se hace responsable del diseño de la cultura, se empieza a ver a los ejecutivos visitando más las operaciones, acercándose a los clientes, hablando más con los empleados, participando de iniciativas de mejora, etc.
Empatados en un tercer lugar podemos ver los retos de Cambios de proceso (mejora continua, optimización) y Requiere tiempo y recursos. Muy interesante que ambos retos parecen denotar que se requiere de recursos que son ajenos al día a día (recursos extra) para enfrentarlos, y, por el contrario, ambos retos se afrontan con el reenfoque de los recursos existentes.
El reto de los departamentos de servicio
En la Figura 3 podemos ver un reto común de todas las empresas que practican la excelencia, los departamentos no operativos son los más lentos en incorporarse. En la figura resaltan Recursos Humanos, Tecnología, Contabilidad y Finanzas, Ventas y Mercadeo como las áreas menos involucradas.
Bien lo resume Adolfo Amador, gerente de Excelencia de ICU Medical:
“El modelo no ha alcanzado, no ha abrazado a las áreas que reportan a corporación (áreas remotas), generalmente las que están en teletrabajo.”
En una cultura de excelencia sobresale la integración de todos los niveles. El reto de la alta gerencia es ser el líder que lleve a la empresa a niveles como el que indica Erick Herrera, Gerente General de INS Servicios:
“…ver a chicos de la parte operativa proponiendo proyectos, queriendo participar, es algo que ya está empezando a salir naturalmente.”
Podríamos haber preguntado en Japón, o en Alemania, ¿qué está pasando con la excelencia? pero no, le preguntamos a los gerentes ticos, porque queríamos saber qué les está resultando y qué les está doliendo. Hemos aprendido que está excelencia “a la tica” es completamente posible, y ya tiene un buen tiempo funcionando. ¿Hay cosas que mejorar? Claro que sí, muchísimas. ¿Hay empresas que no han empezado aún? Son muchas más las que no han empezado que las que ya están en camino. Los líderes que ya arrancaron no van a parar, y están invitando a todos sus colegas a iniciar sus propios viajes hacia una cultura de resultados que son excelentes, sostenibles y mejorables.
E!
