Cumplir la promesa al cliente no solo es una definición humana sino también universal de calidad. La promesa puede ser una especificación, una hora o fecha de entrega, un contracto, etc. puede ser manufactura o servicios, o inclusive simplemente una promesa tal cual.
La definición de la organización ISO como se lee en la norma ISO 9000 dice: “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.” Me cuesta venderla, no me produce sentido de pertenencia, se me queda a un nivel muy técnico y que además tiene un único dueño, la parte operativa. Aquí es donde he estado pensando por mucho tiempo en esta nueva definición de cumplir las promesas al cliente.
La alta gerencia de las empresas nos dio su palabra, en los años noventa, de que iba a cumplir sus promesas de calidad. Fueron los años de los gurús de la calidad, Deming, Juran, Ishikawa y Crosby, para mencionar a los más notables. Para Deming y Crosby, calidad es cumplir con especificaciones; para Juran es aptitud para el uso, y para Ishikawa es cuando el cliente vuelve y no el producto. Las altas gerencias nos prometieron que así lo harían, pero ya por ahí del año dos mil se les había olvidado. Algunos lamentables casos incluyen:
- Falla de las bolsas de aire de Takata. Resultó en múltiples heridos y muertos (2013-2020).
- Retiro del Samsung Galaxy Note 7. Algunas baterías prendían fuego (2016).
- Escándalo de emisiones de Volkswagen. Manipulación y falsedad en los datos de emisiones de autos diésel. (2015).
- Desastre del edificio Rana Plaza en Bangladesh. El colapso causó la muerte de más de 1,100 trabajadores de industria textil. (2013).
- Falla del software del Boeing 737 MAX. Dos accidentes que mataron a 346 personas (2018-2019).
- Problemas de seguridad del Boeing 787 Dreamliner. Varias baterías defectuosas resultaron en la prohibición temporal de operaciones de este avión en muchas aerolíneas (2013).
Bien vale la pena mencionar otra definición “bárbara” de calidad. La calidad es la pérdida que un producto le causa a la sociedad después de ser enviado – Genichi Taguchi.
¿Qué tienen en común estos y otros muchos fallos y escándalos? Una alta gerencia que decidió no cumplir su promesa al cliente. Casi siempre porque era “muy caro” diseñarlo bien, o sea, era más fácil fallarle a la promesa al cliente.
Quality Council of Indiana, la empresa de publicaciones para las certificaciones de la American Society for Quality, indica en varios de sus “primers” (compendios) que entre 70 y 80 por ciento de todos los problemas de calidad vienen de un mal diseño. Antes de hacer la promesa al cliente, hay que entender qué se le está prometiendo.
En un libro ya viejito pero fundamental “Exploring Requirements: Quality Before Design”, Donald C. Gause y Gerald M. Weinberg hablan de un proceso de descubrimiento de las necesidades del cliente que puede tomar tiempo. No proceder hasta desarrollar un buen entendimiento de los requerimientos de quienes van a usar el producto o servicio.
A Gause y Weinberg los descubrí recién hace unos meses, gracias a una publicación de mi amigo y colega Dan Sniezek. Recomendadísimo este libro.
Me da mucho pesar cuando les pregunto a profesionales recién graduados sobre los gurús de la calidad y no saben quienes son. Esto no es una clase de historia, es una llamada a hacer las cosas bien. Me preocupa mucho el movimiento ágil mal entendido como simplemente hacer cosas rápido. Me preocupan los productos de base tecnológica que parecen estar dispensados de funcionar correctamente bajo el pretexto de un equivocado concepto de innovación. No, como bien dijimos en otro blog hace unos meses “CALIDAD, es la nueva Calidad.”
Es momento de redescubrir a Deming, a Juran, a Ishikawa y todos los demás, es el momento de redescubrir la promesa que los CEOs del mundo hicieron a sus clientes cuando la calidad estuvo de moda. Es más, es el momento de poner calidad de moda
otra vez.
La promesa de Toyota
¿Siempre Toyota? ¿otra vez Toyota? Sí Toyota. La empresa japonesa vivió su peor crisis de relaciones públicas entre el 2009 y el 2014. Todo empezó con un accidente donde cuatro personas murieron en California porque el acelerador se quedó atascado, y el auto aceleró y aceleró hasta que se acabó la autopista. En total noventa personas fallecieron durante este tiempo por circunstancias parecidas. Se montó un espectáculo político y mediático contra Toyota. La empresa concluyó de su propia investigación que la circunstancia del primer accidente fue una combinación de hechos muy inusual, y que la mayoría de las muertes fueron error humano. Sin embargo, el daño mediático estaba hecho con un costo de miles de millones de dólares. En lugar de disponer de todos sus recursos para defenderse, Akio Toyoda, en ese momento CEO de Toyota, decidió concentrarse en la promesa de calidad al cliente. Toyoda fundó los Centros de Calidad en todo el mundo. Una vez al año todos los empleados deben asistir al Centro de Calidad y tomar un curso de refrescamiento y renovar su promesa. Me consta porque en el año 2022 conocí el Centro de Calidad de Ciudad Toyota en Nagoya como miembro del Internacional Academy for Quality. Es más, pasé por los mismos pasos, las mismas figuras, los mismos cuadros, que deben repasar cada año los empleados de Toyota. Me consta también porque lo escuche de mi amigo Paco Santos, actualmente presidente de ASQ y director global de calidad de Metalsa (un proveedor estratégico de Toyota), él debe llevar el curso de refrescamiento año con año.
Yakusoku Mamoru
Mami Takeda, mi amiga japonesa y anfitriona de nuestro Lean Camp Japan me enseñó el concepto Yakusoku Mamoru, o Yakusoku wo Mamoru. Los niños en las escuelas aprenden desde muy temprana edad a “cumplir con sus promesas” o “luchar por sus promesas.” No es casualidad entonces que entre las empresas japonesas existe todavía una conciencia de mantener altos niveles de calidad. Los japoneses están cumpliendo su promesa.
Por lo anterior sugiero esta nueva definición de calidad:
Calidad: Cumplir con las promesas hechas al cliente.
E!
Foto 1: Promises. Christian Ditaputratama.
Foto 2: Filtered. Ane Lopez (Glasgow School of Art). NOTA: la foto se refiere específicamente al escándalo de Volkswagen.
Foto 3: Toyota Manufacturing – Quality Assurance. Toyota UK.
Todas las fotos con licencia Creative Commons y Freepik.
