¿Conducirían un Tesla los gurús de la calidad?

El término “gurú de la calidad” se utilizó principalmente en los años 80’s y 90’s para enfatizar el papel de un grupo de expertos que revolucionaron el pensamiento sobre teoría de administración de empresas. Sería muy ingrato tratar de listar a todos los grandes contribuyentes de la revolución de la calidad total, siendo algunos de los más importantes: W. Edwards Deming, Joseph Juran, Kaoru Ishikawa y Philip Crosby. De inmediato me vienen también a la cabeza Shewhart, Shingo, Ohno, Feigenbaum, Taguchi y los Toyoda… cuidado, la lista es arbitraria y como indiqué ingrata.

De izquierda a derecha: W. Edwards Deming (sentado), H. James Harrington, Mason Westcott, Joseph Juran y Kaoru Ishikawa en el Congreso Mundial de ASQ en 1986.

Crucemos ahora dos productos emblemáticos, un automóvil y una computadora; bueno eso es lo que han estado tratando de hacer desde hace algunos años las empresas de ambos mundos. El resultado anhelado, todavía en tempranas etapas de desarrollo, es el producto digital más complejo de la historia, el automóvil de conducción autónoma.

La industria automotriz, con más de 100 años de existencia, aporta estándares rigurosos, procesos de diseño y fabricación muy minuciosos, y cuidadosos controles de calidad. Esperamos como resultados altos niveles de calidad, seguridad y confiabilidad. El concepto integral de la alta calidad del automóvil es fundamental.

Las computadoras, en contraste, apenas se convirtieron en ítem de consumo masivo en los 80’s con la llegada de las primeras computadoras personales, y la industria desde entonces siempre se ha caracterizado por los problemas de calidad de hardware y software, al punto que los consumidores estamos acostumbrados al “apague y vuelva a encender”, esperar con paciencia los parches de software hasta que llegue la siguiente versión (y más parches), y nos contentamos con el producto que “medio sirve.” La cultura de la Tecnología de Información se acostumbró a liberar productos cargados de defectos.

Así que, en este cruce de mundos, cuando una empresa automotriz se mete al negocio de los carros eléctricos y cargados de tecnología, lo piensa mucho para entregar al mercado modelos terminados y que cumplan con 100 años de expectativas. Hablamos por supuesto de Toyota, Ford, Volkswagen, entre otros. Y por el otro lado, al menos una empresa se apropió del modelo de TI para diseñar y fabricar sus automóviles, Tesla. Cambios de diseño sobre la marcha, versiones de software que se actualizan en línea, en fin, Tesla parecía la nueva forma de producir automóviles.

Los gurús de la calidad, por supuesto, crearon las bases para el modelo tradicional de la industria automotriz, y una sola persona, Elon Musk, se inventó el mercado del vehículo eléctrico con la promesa de conducción autónoma. Por un momento pareció que el modelo tradicional tendría que cederle su lugar al nuevo Tesla Way.

Si la planta de Fremont, California pudiera hablar, nos relataría toda la historia de la industria automotriz en tres actos. Primero la planta de General Motors desde 1962 hasta 1982, siguiente el modelo de producción en masa. Segundo la colaboración entre Toyota y General Motors bajo el nombre NUMMI, entre 1984 y 2010, con un estilo de producción basado en los gurús de la calidad y el Toyota Production System. Y tercero desde el 2010 produciendo Teslas con el modelo tecnológico por encima de todo.

¡Bien Tesla, Mal Tesla!

EV1 de General Motors, precursor de los vehículos eléctricos

La idea de un vehículo con motor eléctrico tomó fuerza cuando General Motors experimentó con el EV1 entre 1996 y 1999. GM concluyó que sí se podría producir vehículos eléctricos en masa, pero no continuo con la idea. Martin Eberhard y Marc Tarpenning fundaron la empresa Tesla en el año 2003 convencidos del potencial de la idea. En el 2004 Elon Musk se une a la empresa como presidente de la junta directiva (luego de invertir US$30 millones). En el 2008 entra a producción el Tesla Roadster primer carro completamente eléctrico de producción masiva. La nueva computadora con ruedas era muy cara (US$ 100,000) y el tiempo de carga de la batería de litio muy largo (entre 24 y 48 horas). Para finales del 2008 Musk toma control completo de la empresa. Luego de algunos años de “vacas flacas” la empresa lanza su emblemático Modelo S, masifica las estaciones de carga y el mercado se enamora de este nuevo juguete eléctrico de US$76,000. Musk decide desestimar todas las lecciones de los gurús de la calidad y no aprender de los 100 años de historia de la industria. El resultado, entre 35 marcas de autos de todo el mundo Tesla se mantiene en la posición 34 (penúltimo) en el prestigioso ranking de calidad inicial de la empresa JD Powers. Descuido total de la calidad de la carrocería, pintura mal aplicada, problemas con la vida de las baterías, y lo peor, una promesa de conducción autónoma que ha resultado en la muerte (a la fecha de esta publicación) de 19 personas. El líder del mercado eléctrico podría comprar tiempo para arreglar sus problemas (como típicamente lo hacen las empresas de TI) pero no está solo en el mundo, nuevas empresas de EVs, así como el avance a pasos agigantados de los productores tradicionales son una amenaza real. El sentimiento de “early adopter”, propio de la industria electrónica ya no es el atractivo de Tesla.

¡Mal Industria Automotriz Tradicional, Bien Industria Automotriz Tradicional!

Claramente la industria tradicional pudo haber empezado mucho antes con el desarrollo del motor eléctrico, tuvo que venir un actor disruptivo a zarandear el mercado, y poner a los productores tradicionales a reinventarse. Mal, muy mal Industria Automotriz Tradicional. Y aquí viene lo interesante, los grandotes, no tuvieron que cambiar su modelo radicalmente, no se tuvieron que “Teslarizar”, solamente han esperado con paciencia, y han aprendido la lección. La calidad, seguridad y confiabilidad nunca se pueden comprometer por velocidad o por innovación a medio cocinar. Con Tesla todavía como líder del mercado (con los modelos Y, X y 3) marcas como BMW, Nissan, Chevrolet, Ford, Volkswagen y Kia todos tienen autos eléctricos completamente funcionales y de mucho mejor calidad ya en producción y venta. Aparecen también nuevas marcas completamente eléctricas como Rivian, y los chinos de ByD (por cierto con un empujón financiero y tecnológico de Toyota). Toyota sigue apostando a la madurez de sus modelos híbridos que son cada vez más eficientes, y en el mercado 100% eléctrico se espera que el Corolla bZ3 y el Toyota bZ4X sean pronto contendores fuertes. Los gurús de la calidad pueden estar satisfechos de que sus lecciones siguen vivas y todo parece indicar que el “carro con tecnología” le ganará la partida a “la tecnología con carro.”

Así que posiblemente ni Deming, ni Crosby, ni ninguno de nuestros gurús conducirían un Tesla bajo las condiciones de fabricación actuales. El mismo Phil Crosby lo describe de esta forma:

“Si entregamos a tiempo, pero el producto tiene defectos, no hemos entregado a tiempo.”

Cuando veo, por ejemplo, el interior del nuevo Ford F150 Lightning, sumo todo lo bueno de Tesla con todo lo bueno de la industria automotriz tradicional y me alegro mucho como consumidor del excelente futuro que nos espera en una era de altísima calidad, seguridad y confiabilidad para las nuevas computadoras con ruedas.