En los proyectos de Mejora Continua debemos tener claridad sobre los clientes, dueños de proceso y miembros del equipo de mejora. Estos son los involucrados directos del proyecto, sin olvidar también al sponsor o patrocinador.
Más allá de grupo directo habrá otras personas, departamentos y otros entes internos y externos que se verán afectados por el desarrollo y resultado del proyecto. Es importante considerar a todos estos grupos desde un inicio. De acuerdo con el web site mindtools.com (www.mindtools.com/pages/article/newPPM_07.htm) usar un enfoque basado en entender, analizar y obtener la aprobación de los “stakeholders” es importante para:
- Conocer sus opiniones para darle forma al proyecto desde las primeras etapas. No solo se logra una mayor probabilidad de apoyo, sino que también sus ideas y comentarios mejoran la calidad del proyecto.
- Ganar el apoyo de aquellos que tienen poder de decisión y puede ayudar a obtener más recursos.
- Comunicarse con las partes interesadas desde las etapas tempranas y muy frecuentemente, y así asegurarse que entienden por completo lo que el equipo está haciendo y los beneficios del proyecto. De esta forma apoyarán el esfuerzo activamente cuando sea necesario.
- Anticipar cuál será la reacción de ciertas personas hacia el proyecto, y construir un plan de acción para ganar su apoyo.
Además de la herramienta ya presentada en la página anterior, si considera que necesita más detalle siga los siguientes tres pasos:
PASO 1
IDENTIFIQUE A SUS “STAKEHOLDERS”
Haga una tormenta de ideas de sus potenciales “stakeholders”. Piense en todas las personas, departamentos internos y entes externos que pueden influenciar el resultado del proyecto DFSS. La lista inicial puede ser tan grande como sea necesario. El siguiente ejemplo, muestra posibles interesados desde los primeros pasos de la ejecución.
Aunque los “stakeholders” pueden ser personas u organizaciones, al final la comunicación se hace directamente con personas. Asegúrese que identifica a las personas correctas dentro de las organizaciones involucradas, afectadas e interesadas.
PASO 2
CLASIFIQUE A SUS STAKEHOLDERS
Puede usar la matriz que se presenta a continuación:
La posición en la matriz muestra las decisiones e interacciones que se deben tomar:
- Alto Poder, Alto Interés: Es la gente que debe estar altamente comprometida con el proyecto. Haga el máximo esfuerzo por “ganar” el apoyo de este grupo.
- Alto Poder, Bajo Interés: Dedique suficiente esfuerzo a mantener a este grupo satisfecho.
- Bajo Poder, Alto Interés: Mantenga a este grupo informado, hable con ellos para asegurar que no se surjan problemas en el camino. Estas personas pueden ser de mucha ayuda en los detalles del proyecto.
- Bajo Poder, Bajo Interés: mantenga el monitoreo sobre esta gente.
PASO 3
ENTIENDA A SUS “STAKEHOLDERS” PRINCIPALES
Conozca a fondo a los involucrados/afectados principales. Debe entender cómo reaccionarán y cómo se sentirán con respecto al proyecto. También debe conocer la mejor forma de lograr su atención y compromiso, y la mejor forma de comunicarse con ellos.
Tome en cuenta las siguientes preguntas:
- ¿Qué intereses financieros o emocionales tienen con respecto a los resultados del proyecto? ¿Son positivos o negativos?
- ¿Qué es lo que más los motiva?
- ¿Qué información requieren de usted?
- ¿Cómo prefieren recibir información de usted?
- ¿Cuál es la mejor manera de comunicarles su mensaje?
- ¿Qué opinión tienen actualmente sobre su trabajo? ¿Esa opinión está basada en información verdadera?
- ¿Quién tiene influencia sobre las opiniones de este grupo, y quién influencia las opiniones que ellos tienen sobre usted? ¿Estas personas con influencia deberían convertirse en “stakeholders”?
- Si no es posible que sean positivos ¿qué se podría hacer para ganar su apoyo para el proyecto?
- Si usted no piensa que pueda ganar su apoyo ¿cómo puede administrar su oposición?
- ¿Quién más podría influenciar las decisiones de este grupo? ¿Estas personas con influencia deberían convertirse en “stakeholders”?
La mejor manera de contestar estas preguntas es hablar directamente con los “stakeholders”. Preguntar abiertamente sobre sus opiniones es el primer paso para construir confianza y construir una buena relación.
PLAN DE COMUNICACIÓN
Siempre con la idea de estar un paso delante de las potenciales reacciones de sus stakeholders conviene tener listo un plan de comunicación que los tome en cuenta a todos según su nivel de interés/influencia. El siguiente es un ejemplo de Plan de Comunicación.
El equipo de proyecto de mejora continua deberá contar con una persona responsable de la comunicación con las partes interesadas, y el tema deberá tratarse en las reuniones semanales de trabajo para conocer estatus y anticiparse a cualquier problema.
Como diría Patrick Lencioni del Table Group, no existe tal cosa como sobre-comunicación. Identificar, clasificar, entender, y sobre todo comunicarse con sus stakeholders le puede ahorrar muchos dolores de cabeza en todo el proceso de administración de cambio e implementación de mejoras de su proyecto de mejora continua.
