Mucho se ha escrito sobre los 5 Por Qués. Es una forma de llegar a soluciones mucho más precisas y mejor dirigidas a acabar con los problemas desde su origen. La técnica fue popularizada por Taiichi Ohno aunque la inventó Sakichi Toyoda el mismísimo fundador de Toyota. En un blog anterior hablábamos sobre como Taiichi Ohno la usó más como una técnica de comunicación, para fomentar que las personas hablaran, que simplemente para “escarbar” causas raíz.
De forma muy simple, pregunte por qué hasta cinco veces antes de tomar acciones. Los pasos para utilizar la herramienta son los siguientes:
- Escriba el problema específico. Es muy importante que el problema tenga un indicador. Este indicador debe incluir el desempeño actual (línea base) y el desempeño deseado. La brecha entre la línea base y el desempeño deseado es precisamente el problema.
- Pregúntese por qué el problema sucede y escríbalo.
- Pregúntese si resolver el problema a ese nivel haría que desapareciera el problema.
- Si su respuesta fue no, o no sabe, o no está seguro, vuelva a preguntar por qué y escríbalo.
- Repita el proceso hasta que el equipo de trabajo concuerde con que resolver esa causa tendrá un efecto directo y sostenible sobre el problema.
Veamos un ejemplo:
El personal de una sucursal de un banco estaba usando mucho de su tiempo los días lunes para contar las monedas de tres iglesias católicas, y varios restaurantes de la zona. El personal cada vez usaba más de su tiempo para contar las monedas en deterioro del tiempo de atención a otros clientes. En la siguiente matriz se resumen las causas en la forma de varios por qués.
Cuando vemos las soluciones nos damos cuenta de que son las soluciones usuales, estandarizar, hacer procedimientos, hasta se habla de hacer un estudio de SMED (Single Minute Exchange of Die). Si bien hay algunas ventajas en implementar estas soluciones, deberíamos buscar una forma de ir más allá y buscar soluciones todavía mejores. Aquí es donde entra el Por Qué No.
¿Por Qué No?
Para ponerle un poco de pimienta a las soluciones hágase la pregunta ¿por qué no? y verá como de inmediato empiezan a salir soluciones más creativas. En el ejemplo alguien hizo la siguiente pregunta ¿por qué no le pedimos al cliente que pre-clasifique las monedas? Ojo, no que las cuente, simplemente que las separe. Esta es una forma muy sencilla de un estímulo lateral, algo que saca al cerebro de la línea convencional de pensamiento y así generar ideas diferentes, creativas. En realidad, los clientes no tuvieron ningún problema en separar sus monedas y la mayoría del problema desapareció.
Aunque la técnica de los 5 Por Qués es de uso común, muchas veces las soluciones son muy convencionales y los resultados mínimos. Las mismas culturas de las empresas impiden que las soluciones sean mejores, hasta los jefes y gerentes esperan las mismas soluciones estándar todo el tiempo. Agregue un Por Qué No y permita que se habrán las posibilidades, pruebe, haga pilotos, pregunte, anímese a encontrar nuevas formas de trabajar… ¿Por qué no?…
