Bueno, y después de algunos años de estar enseñando Seis Sigma, Lean, Administración de Proyectos y Estadística Industrial aplicada, pues me pone a pensar el hecho de que todas estas técnicas han evolucionado mucho desde su concepción y que hoy en día se ha posicionado en entornos de todo tipo, no sólo los fabriles.
Pensando precisamente en esto, me viene a la cabeza como muchos de los estudiantes que he tenido el gusto de enseñar también son facilitadores, capacitadores y en general personas que tienen como responsabilidad diseminar la excelencia en sus procesos. Esto implica muchos retos, no sólo a mi como profesor sino también a ellos. Una cuestión que en PXS constantemente es tema de discusión sobre todo cuando analizamos los resultados de nuestras calificaciones de cursos, es el hecho que las personas que provienen de empresas de servicios sugieren no haber comprendido del todo bien una técnica por haberla explicado desde una perspectiva “fabril”. Es interesante, pero no recuerdo en ya varios años una persona que haya participado en nuestros cursos y que provenga de una empresa de manufactura sugerir que no comprendió un concepto por haber sido explicado con un ejemplo de procesos de servicios. Es ahí donde existe definitivamente un cambio de paradigma al respecto.
Hoy en día sigo convencido que la gestión por procesos es el camino que toda organización debe adoptar. Esa gestión que permite poner en primer lugar al cliente es la que ha demostrado dar los mejores resultados, en las empresas con fines de lucro lo vemos traducido en mayores ventas pero por ejemplo en servicios gubernamentales es muy diferente, porque el éxito de la mejora en estos entornos generalmente son una cuestión muy alejada de un redito político real a corto plazo, aun así el hecho de contar con ciudadanos más felices porque sus tramites sean mas rápidos no es una cuestión que cualquier jefe, ministro u otra autoridad política puedan despreciar.
Pero volviendo a nuestro título, ¿cómo enseñamos Seis Sigma a gente de procesos de servicios? Pues bueno, aquí le van algunas sugerencias, algunas posiblemente obvias:
- Aproveche el hecho de que usted forma parte de la “flora y fauna” de la misma organización en la que usted va a predicar. Este hecho es fundamental porque usted puede extraer algunos ejemplos importantes de conceptos asociados a Seis Sigma.
- Definitivamente pase filtro, hay herramientas que ineludiblemente fueron concebidas en entornos fabriles y que puede no sean del todo aprovechables en su caso. No las fuerce, analícelas y si tiene que prescindir de ellas hágalo, esto le generara credibilidad y además le permitirá aprovechar mejor el tiempo en otras cosas más importantes.
- Aproveche el “expertise” (combinación de hablidad y experiencia) de otros que han tenido la oportunidad de enseñar mejora continua para preguntarles sobre ejemplos buenos de los conceptos de la metodología Seis Sigma que usted pueda aprovechar.
- No abuse de la explicación magistral, trate de visualizar dinámicas interesantes para que la gente aprenda haciendo e incluso vaya al lugar de trabajo al gemba (現場) y aproveche las cuestiones del día a día de la empresa para explicar los conceptos.
- Asigne responsabilidad a los aprendices, póngalos a buscar formas de aplicar los conceptos y que los exponga a los demás, ojalá puedan participar gerentes y personas de alto perfil jerárquico para que sirva esto como escaparate de proyección profesional para todos.
- Nunca acepte estudiantes que están en sus capacitaciones de mejora continua porque los mandaron, trate de generar lo filtros necesarios para que estén los que realmente deben estar.
¡Evalúe! Las capacitaciones de mejora no son llegar e irse, requieren mecanismos de validación en la asimilación de conocimiento, por lo tanto, debe sacar el rato y evaluar para tener esta garantía de que la gente aprendió.
Finalmente, tome en cuenta algunas cuestiones básicas como el reconocimiento al logro, que es fundamental, y trate de coordinar para que el recurso capacitado pueda dársele seguimiento en el día a día de los procesos demostrando como esta aprovechando lo que aprendió, y que eso sirva de retorno de la inversión cuantificable para la organización. Mucha suerte en sus capacitaciones.
Le invitamos a leer nuestro podcast Excelencia Pura Vida donde entrevistamos a Raul Molteni, gerente general de Improvement Management Consulting Group y durante el VI Foro Lean Six Sigma nos compartió sobre un tema muy importante que es el factor humano durante la implementación de la metodología Seis Sigma en una organización.
