Hablar de Benchmarking hoy por hoy, es hablar de una práctica que cada vez más las organizaciones utilizan como una herramienta moderna de Calidad. Sin embargo, todavía es visto con recelo en nuestras empresas Latinoamericanas, ya que la utilización de un Benchmarking formal y práctica sistemática de esta metodología implica un fuerte compromiso ético de las partes involucradas (internas y externas) y además de un compromiso e involucramiento sistemático de la alta dirección. Si tomamos como referencia a los Modelos de Gestión de Excelencia (Baldrige, EFQM, CAF, ABEF, entre otros), cada uno de ellos nos “invitan” a realizar comparaciones permanentes con el mejor de la industria e implementar una cultura basada en el mejoramiento continuo.
¿Pero qué entendemos por Benchmarking?
“Un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales”. Michael J. Spendolini, 1990
“Benchmarking es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria”. David T. Kearns, 1995, (Ex CEO de Xerox Corporation)
“Benchmarking es aprender de la experiencia positiva de otros” Dr. Robin Mann, 2011.
“Una empresa hace Benchmarking cuando decide mejorar el proceso de su negocio comparándolo con el proceso y las técnicas de mejoramiento de una segunda organización o como buscar al mejor en cualquier parte del mundo, y compararse con él para mejorar- ó en una traducción casi literal llevar a cabo “estudios de referencia” es una técnica de recolección de información acerca de prácticas competitivas. Al hacerlo, espera reducir el tiempo que demandan algunas etapas del procesamiento y mejorar la eficiencia de sus actuales Gestión”. Robert Boxwell, 1996
El Dr. Robin Mann, de Nueva Zelandia, presidente de Global Benchmarking Network (GBN) www.globalbenchmarking.org y quien nos ha visitado en Latinoamérica en diferentes oportunidades a través de conferencias de Calidad, Innovación y Productividad, es el creador de la metodología de Benchmarking, TRADE.
El Dr Mann explica que existen diversas categorías de Benchmarking: “Existen dos tipos de benchmarking, el formal y el informal, por lo general utilizamos el benchmarking informal, pero debemos trabajar en diseñar y ejecutar Benchmarking formal en todas las organizaciones”. Existen dos tipos de Benchmarking formal, el
Benchmarking de Desempeño y Benchmarking de Mejores Prácticas.
Benchmarking Formal:
- Benchmarking de Desempeño
“La comparación de datos de desempeño que han sido obtenidos del estudio de procesos o actividades similares”. Es útil para identificar fortalezas y oportunidades de mejora.
El Benchmarking de desempeño es usado para comparar desempeños financieros y no financieros.
Medidas financieras: Gastos, costo de mano de obra, costo de edificios/equipos, costo del uso de energía, cumplimiento de presupuesto, flujos de caja, ingresos recaudados.
Medidas no financieras: Ausentismo, rotación de personal, porcentaje del personal administrativo, tiempo de procesamiento del presupuesto, quejas, impacto medioambiental, desempeño del call center.
Cabe mencionar que la comparación de datos por sí misma es de poca utilidad.
- Benchmarking de Mejores Prácticas:
La comparación de datos de desempeño que han sido obtenidos del estudio de procesos o actividades similares y de identificar, adaptar, e implementar las prácticas que producen los mejores resultados de desempeño. Es muy útil para “aprender de la experiencia de otros” y lograr mejores revolucionarias en el desempeño.
Principales beneficios de utilizar esta herramienta:
- Mejora el clima laboral, participación y motivación por hacer mejor las cosas.
- Entrega a su vez un mejor servicio a nuestros clientes.
- Permite el cambio de paradigmas, ya que impulsa a mirar constantemente quién y qué actividades o procesos son mejores que los que actualmente utilizamos
- Es un método simple y económico de mejorar nuestra gestión.
- Garantiza que las mejores prácticas se incorporen a los procesos de trabajo.
Metodología TRADE del Benchmarking
TRADE en una metodología de mejores prácticas que es utilizada por diferentes organizaciones del sector público y privado alrededor del mundo, además países como Singapore a través de su organización SPRING (www.spring.gov.sg) han podido lograr mejorar sus organizaciones del sector público aprendiendo de las mejores prácticas a nivel mundial.
Características de la Metodología
- Tipo formal de Benchmarking, basada en las Mejores Prácticas
- Funciona con Socios (Nacionales e Internacionales) de Benchmarking
- El objetivo del proyecto puede ser general o específico
- Se enfoca en las áreas de mayor impacto
¿Porque las organizaciones deberían utilizar la metodología TRADE?
Existen diversas razones, pero entre las principales se podría mencionar que es una metodología flexible; es fácil de explicar y comunicar a toda la organización y sus diversos grupos de interés; ahorra tiempo y dinero ya que se focaliza en agregar valor en aquellos procesos del negocio que son determinantes para los clientes y por último entrega resultados tangibles.
Para el desarrollo de la metodología TRADE en cualquier tipo de organización, el Dr. Mann, recomienda iniciar un proyecto de Benchmarking a través de las 5 etapas que se mencionan. Uno de los aspectos más importantes para el desarrollo exitoso de esta metodología es contar con el apoyo/patrocinio/sponsor de la máxima autoridad de la organización en la ud se encuentre, ya que ese líder debe estar comprometido e involucrado en cada una de las etapas del proyecto. Los proyectos de Benchmarking deberían estar enfocados en aquellas áreas que van a entregar el mayor valor a la Organización.
Para el desarrollo de la metodología TRADE en cualquier tipo de organización, el Dr. Robin Mann, recomienda iniciar un proyecto de Benchmarking a través de las 5 etapas que se mencionan a continuación. Uno de los aspectos más importantes para el desarrollo exitoso de esta metodología es contar con el apoyo/patrocinio/sponsor de la máxima autoridad de la organización en la ud se encuentre, ya que ese líder debe estar comprometido e involucrado en cada una de las etapas del proyecto.
“Planificar el proyecto”
En la primera etapa de la metodología se debe Planificar el proyecto donde se va a ejecutar el benchmarking, por lo tanto, es de vital importancia desarrollar los siguientes pasos:
- Determinar el enfoque del proyecto de benchmarking
- Desarrollar el resumen del proyecto
- Formar el equipo del proyecto
- Capacitar al equipo del proyecto
- Entender el código de conducta de benchmarking
- Preparar los Términos de Referencia
- Desarrollar un sistema de documentación
- Revisar el estado de los Términos de Referencia
- Obtener aprobación para empezar la siguiente etapa de TRADE
“Investigar el estado actual”
En la segunda etapa de esta metodología se debe invertir tiempo en la investigar el estado actual, a través de revistas especializadas, página web, conferencias, red de contactos etc. Por lo tanto, se debe trabajar en los siguientes pasos:
- Conocer el área en la que se enfocará el Benchmarking
- Definir medidas de desempeño
- Identificar desempeño actual
- Priorizar y definir las prácticas para el Benchmarking
- Revisar etapa de investigación
- Obtener aprobación para iniciar la siguiente etapa de la metodología TRADE.
“Levantar datos de las mejores prácticas”
En la tercera etapa de TRADE se debe trabajar en la recolección de datos y análisis. Por lo tanto, es muy importante seguir los siguientes pasos:
- Establecer un criterio para seleccionar a los socios de benchmarking
- Seleccionar potenciales socios de benchmarking
- Invitar y adquirir socios de benchmarking
- Preparar la recolección de datos
- Preparar la visita a terreno
- Recolectar y almacenar datos
- Analizar los datos
- Formular recomendaciones
“Comunicar e implementar las mejores prácticas”
Para la cuarta etapa de esta metodología se debe comunicar e implementar las mejores prácticas dentro de toda la organización, aquí siempre se recomienda solicitar apoyo al área de comunicaciones internas de las empresas o buscar la ayuda de un experto en temas de comunicaciones. A continuación, se mencionan los siguientes pasos de esta etapa de despliegue:
- Comunicar los descubrimientos
- Desplegar un plan de acción
- Obtener la aprobación para el plan de acción
- Implementar acciones
- Revisión de la etapa de implementación
- Obtener la aprobación para comenzar con la siguiente etapa de la metodología TRADE.
“Evaluar el Proceso de Benchmarking y sus resultados”
Y como última etapa de la metodología TRADE se debe evaluar el proceso de Benchmarking y sus resultados. Es importante medir ambos procesos en términos del impacto esperado y lo logrado. Por lo tanto, se recomienda seguir los siguientes pasos:
- Realizar un análisis costo-beneficio
- Revisar el proceso TRADE
- Compartir experiencias y resultados
- Cerrar el proyecto
Esta herramienta de gestión TRADE aplicable a cualquier tipo de organizaciones (públicas o privadas) es muy útil ya que permite vincular los análisis obtenidos, a partir de sus usos, y sus conclusiones con importantes funciones empresariales como son las vinculadas con la planificación estratégica y táctica de una organización.
Conclusiones
Siempre es difícil recomendar por donde comenzar a utilizar esta herramienta, pienso que lo más importante es lograr involucrar primero a la Alta Dirección, CEO, Gerentes Generales, etc, para que jueguen un rol de “patrocinadores” en la utilización sistemática de esta herramienta. Luego crear un equipo/unidad que se encargue de realizar todo el proceso, comenzando por buscar información en libros, revistas especializadas, journals, páginas web, como ejemplo: www.bpir.com, entre otras. Un proyecto formal de Benchmarking debiese tener una duración entre 6-18 meses, dependiendo de su alcance e impacto que se desea lograr en la organización.
Podemos concluir que el Benchmarking bien aplicado, con disciplina, compromiso, involucramiento y ética, nos servirá como una herramienta que ayuda a mejorar el desempeño de las organizaciones, a mejorar el alineamiento organizacional y a romper los paradigmas de la resistencia al cambio, ya que este tipo de herramientas requieren de un cambio cultural. Por lo tanto, podemos concluir que el Benchmarking formal nos permite ser más competitivos y a buscar siempre la mejora continua a través de mirar sistemáticamente a organizaciones de clase mundial.
