Hace cuatro semanas iniciamos un nuevo ciclo de la preparación para la certificación CMQ/OE (Certified Manager of Quality and Organizational Excellence) de ASQ (American Society for Quality) en Costa Rica. Y estamos por iniciar el primer grupo de preparación en Bogotá, Colombia. ¿Qué hace que esta certificación sea tan especial? Veamos.
ASQ creó su quinta certificación CQM (Certified Quality Manager) en el año 1995. El objetivo inicial fue certificar las habilidades del líder de la calidad a nivel estratégico para el despliegue de mejoramiento continuo, y el apoyo a las iniciativas estratégicas de la empresa. Luego en el año 2006 se cambió el nombre a CMQ/OE (Certified Manager of Quality/Organizational Excellence) para reflejar el alcance mucho más amplio de la posición de gerente/director/VP de Calidad.
Como en todas las certificaciones de ASQ la cantidad de contenido es muy amplia. Lo que más me llama la atención es la lógica del orden de los grandes temas del cuerpo de conocimiento (BoK, Body of Knowledge).
Los temas en su orden son los siguientes:
• Liderazgo
• Planeación y despliegue estratégico
• Elementos y métodos de gestión
• Herramientas para la administración de la calidad
• Organizaciones centradas en el cliente
• Administración de la cadena de suministro
• Entrenamiento y desarrollo
Siempre les digo a mis estudiantes en todo el mundo que agreguen al final de cada tema las palabras “para la excelencia”. En los temas de liderazgo, y planeación y despliegue estratégico, hacemos conciencia de que la excelencia empieza por una visión, se planea su ejecución y se ejecuta.
Luego pasamos al día a día. Tal vez lo más sorprendente de esta parte es darnos cuenta de lo obvio. El CMQ/OE llama a los gerentes a ser claros en sus habilidades para entre otras cosas:
• Manejo de personal
• Análisis financiero
• Administración de riesgo
• Administración del conocimiento
• Comunicación
• Administración de proyectos
Siempre dentro de los elementos y métodos de gestión llegamos a modelos de gestión y excelencia que pueden ser usados como benchmarks para la implementación en cada empresa. Se tratan modelos como:
• Malcolm Baldrige award de Estados Unidos
• EFQM de Europa
• El modelo canadiense de excelencia
• ISO 9001 como sistema de gestión
• Filosofías de los gurús de calidad
El modelo escogido lleva a la ejecución de proyectos de mejora. Esta parte está cargada de herramientas donde sobresalen:
• Las 7 herramientas básicas de la calidad
• Las 7 nuevas herramientas de la calidad
• Six Sigma
• Herramientas de innovación
• Contabilidad de costos de la calidad
• Lean
• Teoría de restricciones
• Medición desde el punto de vista gerencial
• Análisis estadístico
• Muestreo
• Capacidad de proceso
• Análisis del sistema de medición
Hasta aquí, desde la visión del líder de la excelencia, hasta la ejecución de la mejora continua hemos hablado hacia el interior de la empresa. Una vez entendidas las necesidades internas y ya con el plan de excelencia en ejecución, nos podemos fijar hacia fuera. Los capítulos de Enfoque en el Cliente y Cadena de Suministro logran ese cometido.
Termina el cuerpo de conocimiento con una sección completa dedicada al entrenamiento y desarrollo del personal. Nuevamente el enfoque es la excelencia. Aquí se hace énfasis en la educación planeada de los empleados a todo nivel, y sobre todo, de la evaluación de los resultados de todos los esfuerzos de capacitación.
Más que un repaso para gerentes que desean certificarse el CMQ/OE es una invitación a renovarse una y otra vez, y ser el motor de la ejecución de la excelencia en su empresa. En palabras de Imran Liaquat, gerente de calidad de Detecom Al Saudia en Arabia Saudita, y uno de nuestros estudiantes:
“El entrenamiento para la certificación CMQ/OE verdaderamente ha ensanchado mis horizontes y me ha permitido pensar más críticamente y juzgar las cosas de una forma más cuantitativa.”
