No hay una receta para definir el tamaño y estructura de un departamento de calidad. En algunas industrias muy reguladas como la industria de dispositivos médicos, los departamentos de calidad son muy grandes, con decenas de personas (algunas veces cientos). En otras es un departamento pequeño, con una labor de red más que de una operación específica. Algunas funciones son comunes a departamentos de calidad de cualquier tamaño.
FUNCIONES ESPECIFICAS DE UN DEPARTAMENTO DE CALIDAD
Entre las funciones que realiza un departamento de calidad están las siguientes:
- Control (inspección) de calidad
- Pruebas de calidad
- Inspección de entrada
- Relaciones con clientes (atención de quejas)
- Relaciones con proveedores
- Auditorías de calidad
- Metrología
- Ingeniería de calidad
- Mejoramiento continuo
- Sistema de gestión de calidad
- Ingeniería de confiabilidad
- Calidad de diseño
- Análisis estadístico
- CAPA (Acciones correctivas y preventivas)
- Prevención de calidad
- Costos de calidad
- Documentación
LA FUNCIÓN INSPECCIÓN, ¿ES DE CALIDAD O ES DE LA OPERACIÓN?
El departamento de calidad es responsable de la función calidad, pero no de la calidad del producto o servicio. La operación es responsable de que cada producto o servicio cumpla con las especificaciones requeridas, o las necesidades explícitas o implícitas del cliente. La inspección, no importa cómo se vea, no agrega valor. La mejor práctica es utilizar recursos de producción/operación en lugar de tener gente extra haciendo inspecciones.
LA ESTRUCTURA DE CALIDAD
Calidad está al mismo nivel que las otras funciones estratégicas de la empresa. Siempre debe reportar a la posición más alta (gerencia general, dirección general, vicepresidencia). Nunca debe estar por debajo de producción.
Ya establecida la gerencia o dirección hay algunas posiciones fundamentales, los más importantes son los relacionados con sistemas de gestión e ingeniería de calidad. Entre ambos pueden hacerse cargo de todas las funciones anteriormente citadas.
En el caso de una empresa más grande se puede agregar metrología, ingeniería de proveedores y servicio al cliente, mientras que ingeniería de calidad seguiría a cargo de todo lo restante. Solamente en una empresa muy grande, que supere varios miles de personas, es necesario tener puestos de jefatura para cada función.
El profesional que conoce cada elemento aquí nombrado es el CQE (ingeniero certificado de calidad), quien se puede mover horizontalmente en todas las posiciones nombradas, y luego ocupar la gerencia de calidad. En unas 125 multinacionales de las más grandes del mundo, el CQE es un requisito para poder trabajar en alguno de los puestos aquí indicados.
En América Latina se destacan México, Costa Rica, República Dominicana, Trinidad y Tobago y Brasil como los países donde el CQE es barrera de entrada para poder avanzar en la carrera de calidad. En los otros países poco a poco se va viendo la huella de la American Society for Quality.
Al final, la estructura de calidad ideal para cada tipo de empresa debe ser la que tenga el mayor impacto con el menor número de recursos. Hacer carrera en calidad asegura no sólo excelentes fuentes de empleo sino la satisfacción de trabajar en un departamento de importancia estratégica, cuya huella nunca pasará a segundo plano.
