Lecciones sobre Excelencia Operacional del Festival de música Heavy Metal más original del mundo.
Un poco mas de tres mil de metaleros de todo el mundo tienen una cita (tenemos, cuando tengo la suerte de asistir) entre finales de enero y principios de febrero de cada año. Es el crucero temático “70,000 Tons of Metal” donde durante cuatro días sesenta bandas de todos los géneros de este tipo de música conviven con sus fans en un evento de proporciones épicas. Antes de continuar con la lectura es un buen momento para despojarse de prejuicios y dejar de pensar en mechudos, drogas, desastres, etc. Se los pongo así: más de 3,000 personas, de todas las edades, de todas las religiones y no religiones, de distintos países, profesionales en distintas áreas: diseñadores, ingenieros, desarrolladores de software (por montones), trabajadores sociales, profesores universitarios, dueños de empresa, estudiantes universitarios, y por supuesto los músicos y técnicos de las bandas, disfrutan de su música favorita, sin prejuicios. Todos aceptando a todos, todo el mundo conversando con todo el mundo, en un ambiente de doble excelencia, por un lado el barco como tal (este año el imponente Independence of the Seas), y por el otro la organización fluida y ordenada del evento.
Para mí, ésta es una oportunidad para caminar docenas de veces este “gemba” (del japonés lugar donde se da la acción) de 310 metros de largo, 15 pisos de alto, lleno de tiendas, restaurantes, piscinas, cancha de basket, mini-golf, etc. y asistir a alguna de las 4 localizaciones donde se realizan los conciertos. Cada vez que voy me traigo una serie de lecciones de excelencia. Hoy les quiero compartir algunas de ellas.
- Excelencia en la Creatividad:
Al suizo Andy Piller, conocido en el barco como “Skipper” (capitán) le vino la idea de un crucero de música metal en el año 2006, viendo barcos desde su balcón en Vancouver, Canadá. Eso es creatividad, la capacidad de generar ideas. Lo que le pasó a Piller es típico de los espacios donde se permite el pensamiento creativo. Skipper pasó por el proceso de pensamiento lateral, juntó cosas de naturalezas diferentes, conciertos y cruceros, y las convirtió en un objetivo. Los espacios, técnicas y métodos creativos son fundamentales en el entorno de excelencia. 70,000 Tons of Metal no inventó los cruceros temáticos, hay más de 500 temas todos los años, pero si creó una combinación única, en un ambiente único.
- Excelencia en la Innovación:
Las ideas creativas que no se realizan no pasan de ser un sueño. Tomar una buena idea y hacerla realidad es la diferencia entre creatividad e innovación. Le tomó a Piller cuatro años planear, organizar, y sobre todo, explicarle a sus inversionistas cómo ejecutar su idea. La empresa de excelencia sabe convertir sus ideas en nuevos productos, procesos, servicios, y eventos.
- Excelencia en la Ejecución de proyectos:
Tal vez lo que más me impresiona año con año es precisamente la ejecución del evento. En años anteriores Piller micro-administraba cada detalle nerviosamente, con el tiempo se ha vuelto más calmado. El barco sale a las 5 del puerto (Fort Lauderdale, Florida en los últimos años), luego de la sesión obligatoria de información sobre seguridad, a eso de las 5:30 inicia la primera ronda de conciertos en tres de las cuatro localidades. La tarima principal en la cubierta (pisos 11 y 12) debe esperar hasta el día siguiente en un proceso de construcción meteórico. Cada asistente recibe un librito con la descripción de las bandas, el cronograma de conciertos, y además cada mañana se recibe un boletín con los eventos del día (conciertos, clínicas de música, sesiones de fotos y firma de autógrafos, etc.). Cada hora, una banda diferente inicia su tanda en cada una de las cuatro localidades, desde la mañana hasta la madrugada. Dormir es opcional. Si falta un cable, o se quema un fusible, no hay opción de cruzar la calle y comprarlo, hay que planear todos los posibles escenarios con antelación. En las zonas comunes como restaurantes, bares y cafés, músicos y fans congenian como si conocieran desde siempre, e impera el respeto, sobre todo considerando que muchos están conociendo a estrellas que han admirado toda su vida.
No veo diferencia entre la organización de 70,000 Tons of Metal y, por ejemplo, El Congreso Mundial de Calidad, al que tengo 15 años de asistir ininterrumpidamente.
- Excelencia en la mejora continua
Cada año el festival es mejor. Apenas dos días después de terminado el evento llega la encuesta anual de satisfacción. De ahí, Piller y su grupo sacan las oportunidades de mejora. El cronograma de conciertos es cada vez más preciso; el montaje de la tarima principal toma menos tiempo cada año; las actividades extra son cada vez mejores, sobre todo el “festival dentro del festival” Jamming with Waters in International Waters, donde el músico canadiense Jeff Waters, de la banda Anihilator, coordina (de algún modo casi inexplicable) a miembros de todas las bandas para que toquen canciones clásicas del hard rock y metal (desde Metallica hasta Iron Maiden). Waters, quien acaba de cumplir 50 años, logra establecer un nivel de comunicación increíble entre músicos y asistentes.
- Excelencia en la capacidad de improvisar
Siempre hay inconvenientes. El año pasado uno de los miembros de la banda escocesa Alestorm, proponentes de un metal de temas piratas que provoca un “mosh feliz”, participó por video del nacimiento de su bebé, que decidió no esperar a que papi volviera a tierra. El primero de dos conciertos de Alestorm se tuvo que reprogramar por culpa de junior para la última noche.
finlandeses de Insomnium coincidentemente cerraron con el concierto 120 en 4 días, dos por banda. Nadie se quedó sin tocar una segunda vez, viento o no viento.
- Excelencia en el manejo de clientes y proveedores
Hay que coordinar con la naviera (Royal Caribbean), con los músicos, con la prensa, con los fotógrafos, con autoridades de migración y aduanas en Estados Unidos y Jamaica (nuestro puerto intermedio este año), con la empresa que brinda la seguridad durante los conciertos, con técnicos de sonido y luces, electricistas, carpinteros, y quién sabe cuántos más. Todo debe ser transparente para los clientes, no en vano 70,000 Tons of Metal tiene el record de ser crucero que más cerveza consume en todo el año, y no veo otro evento que compita tampoco con el consumo de pizza en Sorrento´s Pizzeria. Piller, a quien no conozco personalmente, dice que le toma al menos una hora caminar de un lado al otro del barco, todo el mundo quiere saludarlo, hacerle preguntas, darle sugerencias para el año que sigue (sobre todo de la selección de bandas), y él no tiene reparos para atender a cada uno. La ejecución es transparente para el cliente.
Ya de regreso en la oficina, repaso una y otra vez estas lecciones, y espero que después de cada clase nuestros estudiantes salgan no solamente satisfechos de la atención, sino que espero verlos felices y sintiéndose parte de la familia PXSiana, así como 70,000 Tons of Metal me lo enseña y me lo recuerda cada vez que asisto. Aquí les dejo este video del resumen del día 1, más de un loco sale por ahí, pero en esa pasarela de camisetas negras todos somos hermanos, todos somos iguales, como debería ser siempre en todas partes, y no solamente durante 4 días a 104 decibeles.
