“Yo, El Lápiz” es un famoso ensayo de economía escrito por Leonard Read y publicado por primera vez en Diciembre de 1958 en la revista “The Freeman”. Explica los conceptos de la Mano Invisible de Adam Smith, la búsqueda del interés individual de forma que contribuya el bien común. Vamos a usar el lápiz, en toda su basta y sorprendente cadena de abastecimiento, para entender cómo convertir las necesidades generales y difusas del cliente en CTQs (requerimientos críticos para la calidad).
En el ensayo, es el mismo lápiz el que narra la forma en que madera, grafito, un poco de metal, y un borrador, junto con el acabado de pintura y barniz se convierten en un producto final usado por millones de personas. Lo interesante es que no existe una solo ser humano en el mundo que pueda hacer un lápiz desde cero, sino que el ensamble final es el producto de interacciones libres y sin que medie ningún tipo de coacción de miles y miles de trabajadores, técnicos, científicos, ejecutivos, transportistas, etc.
¿Qué necesitamos de un lápiz? Hagamos una lista rápida:
• Que el trazo sea claro.
• Que el cuerpo del lápiz se mantenga firme mientras se escribe.
• La punta de grafito no se quiebra cuando se escribe.
• Borrador útil.
• Bonito.
En un árbol de CTQs esta lista corresponde al primer nivel, las necesidades del cliente. Ni usted ni yo, como clientes, sabemos hacer lápices, pero si sabemos para qué lo necesitamos. Desconocemos los detalles técnicos para su fabricación, pero eso no nos detiene para juzgar su calidad. Nuestras necesidades son impulsadas por algo. Estos “impulsores” son el segundo nivel del árbol de CTQs. Los impulsores para cada necesidad son los siguientes:
• El color negro del grafito contrasta con el color blanco de la hoja.
• El cuerpo del lápiz no se quiebra cuando se agarra con firmeza.
• El grafito no se quiebra cuando se escribe con firmeza.
• Es necesario poder borrar errores y luego escribir encima.
• Es agradable a la vista.
Cuando se definen los impulsores el fabricante de lápices, o más bien, la cadena de abastecimiento del lápiz está un paso más cerca de empezar a definir especificaciones técnicas.
Hagamos el esquema de los dos primeros niveles:
Para cada una de las necesidades y de los impulsadores se avanza uno o dos niveles más hasta tener un detalle técnico y medible. El árbol CTQ completo se muestra a continuación:
Los niveles 3 y 4 todavía no son el final de la historia. Las características técnicas y la forma de medirlas le van a permitir a todos los actores de la cadena de abastecimiento diseñar sus respectivos procesos. Para el caso del lápiz de aquí en adelante el caso se vuelve muy complejo, y no en vano Read afirma que no hay una sola persona que pueda hacer un lápiz desde cero.
Por ejemplo la fabricación del grafito inicia en minas de Sri Lanka. Sólo para su extracción se requieren múltiples herramientas, equipo pesado, conocimiento especializado. Luego hay un proceso de transporte que incluye trenes, barcos, camiones, etc. A continuación se trata el grafito virgen con arcilla proveniente del río Mississippi, con la ayuda de óxido de amonio para su refinamiento. Se añaden
Veamos el siguiente diagrama de flujo (en inglés) que simplifica el proceso completo de producción de un lápiz:
El diagrama fue tomado del blog Timberlines de Charles “Woodchuck” Berolzheimer con el título “How to make a pencil revolutionary out of an environmentalist”.
Resumiendo: para cada necesidad de cliente, hay que ir descubriendo la forma de resolverla o de satisfacerla de manera técnica y medible. A las características críticas de calidad les sigue un cuidadoso proceso de operación. En un producto, aparentemente sencillo como un lápiz de punta de grafito, los procesos de obtención de las materias primas y fabricación se vuelven increíblemente completos cuando se toma en cuenta toda la cadena de abastecimiento.
Cuando haga un árbol de CTQs para un proyecto DMAIC o para un proyecto DMADV, tome en cuenta que hasta la más sencilla necesidad del cliente va a requerir de mucho conocimiento y trabajo técnico.
Si tiene chance léase el ensayo de Read “Yo, El Lápiz” el link está en las primeras tres palabras de este blog. También lo puede ver en el video con el que termino hoy.
