Tiempos de respuesta, tiempos de procesamiento de investigaciones, tiempos de cierre de acciones. Tiempos.
Todas las empresas requieren que midamos los tiempos, principalmente de procesos administrativos, independientemente de que estemos en empresas de servicios o manufactura. Sin embargo, a la hora de medir no tenemos tanto problema, es al momento de analizar los datos.
Veamos un ejemplo de un caso que he visto muchas veces:
La empresa Investigations SA cuenta con un proceso de investigaciones que consta de las siguientes etapas:
- Determinación del problema: Según el procedimiento no debe extenderse más de 15 días.
- Investigación del problema y determinación de causa raíz: según el procedimiento no debe extenderse más de 30 días.
- Cierre de la investigación: según el procedimiento no debe extenderse más de 30 días.
El jefe de investigaciones le solicita al supervisor a cargo que le indique si están cumpliendo las metas; por lo que el supervisor revisa cada una de las investigaciones, registra los datos y procede a presentarle el reporte con el siguiente gráfico:
El jefe de investigaciones revisa el gráfico, se siente sumamente tranquilo de que están cumpliendo las metas y felicita al supervisor.
Hagamos una pausa y pregúntemonos: “Yo me sentiría tranquilo como el jefe de investigaciones de Investigations SA?”. Si no está seguro de su respuesta puede ser que no vea el error que muestra el gráfico anterior.
¿Cuál es el error?
El ingeniero mostró solamente promedios en el gráfico.
Veamos que hubiese sucedido si el supervisor hubiese mostrado el gráfico con las desviaciones estándar correspondientes:
- Definición del problema: En promedio esta etapa requiere 12 días, por lo que está “cumpliendo la meta”. Pero la desviación estándar es 14 porque hubo investigaciones inclusive con 45 días en esta etapa.
- Investigación: En promedio esta etapa requiere 26 días, por lo que está “cumpliendo la meta”, sin embargo la desviación estándar es 18 porque hubo investigaciones inclusive con 68 días en esta fase.
- Cierre: En promedio esta etapa requiere 30 días, por lo que está “cumpliendo la meta”, pero la desviación estándar es 22 porque hubo investigaciones inclusive con 80 días en esta fase.
Pregúntese de nuevo: “Yo me sentiría tranquilo como el jefe de investigaciones de Investigations SA?”. Definitivamente no.
¿Entonces, qué puede hacer usted para no caer en este error?
- No nos engañemos viendo promedios solamente. En la entrada CUIDADO CON LOS PROMEDIOS pueden ver más detalles de la explicación de este punto: http://www.pxsglobal.net/blog/2014/08/05/cuidado-con-el-promedio-curiosidades-de-la-media-aritmetica-el-punto-de-vista-de-pxs-2/
- La inferencia estadística puede ser simple. No nos frustremos creyendo que siempre tenemos que mostrar un análisis de datos altamente elaborado. Tan sencillo como saber interpretar el promedio y la desviación estándar.
- No tenga miedo a preguntar: “¿Y la desviación estándar?”. No solo va a mostrar conocimiento de la importancia de no concluir unicamente con el promedio, sino que va a poder sacar mejores y adecuadas conclusiones sobre el proceso en análisis.
- Enseñarle a su personal es posible. Sea el ejemplo e instruya a su personal en la aplicación del promedio y la desviación estándar. Que ellos aprendan también a no interpretar mal.
