Diario de la Excelencia | Importancia de la voz del cliente: El portavasos de los BMW
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Importancia de la voz del cliente: El portavasos de los BMW

Esta entrada es el producto de una conversación casual con Eric Hayler, Master Black Belt de BMW Carolina del Sur, presidente electo de ASQ, quien estuvo en Costa Rica hace un par de semanas con motivo del III Foro Nacional Lean Six Sigma.

Me decía Eric que el director corporativo de diseño de BMW, cansado de las quejas de los clientes de Estados Unidos sobre el portavasos, le pidió que le mandara todas las tazas y vasos que pudiera. Eric pasó por Starbucks, McDonalds, 7 Eleven, y cuanto lugar se le ocurrió para cumplir con la solicitud.

Con curiosidad hice una rápida búsqueda en Google centrada en dos elementos. Primero, cuáles son las costumbres de consumo de café en Estados Unidos, y segundo, qué ha hecho BMW para atender esta queja.

En Estados Unidos tomar café es un asunto de “combustible”, sumado a los interminables embotellamientos camino al trabajo, crea una combinación ideal, tomar café camino a la oficina. Los europeos, por el contrario, creen más en el disfrute de ambas cosas por aparte, el placer de conducir un auto, y el placer de tomarse un buen café son cosas independientes.

LOS DATOS. CAFÉ Y TRÁFICO

De acuerdo con la Escuela de Salud Pública de la Universidad de Harvard, 54% de la población mayor de 18 años, unos 130 millones de personas, toman café todos los días. Este grupo consume, en promedio, 3 tazas de 266 mililitros por día. Aproximadamente 31% de estos, alrededor de 40 millones de personas, empiezan su día con una taza de café antes de hacer cualquier otra cosa.

Por otro lado, de acuerdo con la Oficina de Censos del gobierno de Estados Unidos, 86% de la fuerza laboral maneja a su trabajo, y de ese enorme grupo 76.6% viaja solo. Aproximadamente 121 millones de personas manejando en soledad de la casa a la oficina, 5 días a la semana. Otro dato interesante es que, en promedio, nuestros amigos del norte viajan hacia el trabajo en unos 25.5 minutos, como se puede ver en este mapa interactivo.

Millones de personas que no pueden empezar su día sin café y que avanzan lentamente en el tráfico de la mañana mientras van a su trabajo, el resultado lógico cuando hacemos el cruce no puede ser otro que millones de personas tomando café mientras manejan.

BMW SE DA CUENTA QUE SU CLIENTE QUIERE CAFÉ MIENTRAS MANEJA

BMW es el orgulloso fabricante de the ultimate driving machine (la máquina definitiva de manejo), y recién cambió al nuevo eslogan global designed for driving pleasure (diseñado para el placer de conducir). ¿Cómo entender entonces las quejas por el portavasos? BMW diseña experiencias de manejo no muebles de cocina…

Pero, pero, pero… el cliente siempre tiene la razón, y en el caso de los Estados Unidos, el consumidor de la máquina diseñada para el placer de conducir quería un lugarcito para poner su tacita (o probablemente “tazota”) de cafeína disfrazada de latte, expreso, mochaccino, que antes llamábamos simplemente café. Ni modo a diseñar el mueble de cocina, pero eso sí, al estilo BMW.

Nada mejor que las palabras de Ludwing Willisch, CEO de BMW North America, para entender la lucha entre diseño puro y diseño para el cliente (Los Angeles Times):

Los portavasos han sido un gran problema para la empresa. Ha sido un debate de 20 años dentro de la compañía. Es realmente acerca de tomar en cuenta las necesidades de los clientes, y obviamente, en un cierto punto en el tiempo los ingenieros no creían que este era un problema. Pero el nuevo Serie 3 tiene un portavasos sólido en la consola central. Ahí está donde usted lo necesita.

Y FINALMENTE, EL PORTAVASOS DE BMW

La página cargurus.com le dedicó algunas líneas (promisorias) a la evaluación del portavasos del Serie 3, 2015.

Y esto puede parecer completamente nerd, pero los portavasos son mucho mejores para esta generación. La generación anterior venía con unos portavasos deslizantes y plegables que eran un desastre.

Para tranquilidad de Willisch el nuevo portavasos es mucho mejor que el anterior.

La conversación con Hayler, y la historia del portavasos de BMW nos recuerdan la importancia de escuchar la voz del cliente. Con las herramientas adecuadas las necesidades del cliente se convertirán en gran ingeniería, como lo demuestra este caso del gran fabricante alemán de autos de lujo.

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EdwinGarro
Edwin Garro
edwin@pxsglobal.com

Director General PXS Fellow ASQ I’m part of the ASQ Influential Voices program. While I receive an honorarium from ASQ for my commitment, the thoughts and opinions expressed on my blog are my own.