Diario de la Excelencia | Cuando el cliente no es claro: ¿Cómo ayudar nuestros proveedores en la respuesta de quejas?
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Cuando el cliente no es claro: ¿Cómo ayudar nuestros proveedores en la respuesta de quejas?

Como ingenieros de calidad para los proveedores (Supplier Quality Engineers por el puesto específico), no podemos cometer el error de creer que al trabajar en cierta industria, el sistema de calidad de los proveedores y su forma de trabajar debe ser igual.

Desde el punto de vista regulatorio, les recomiendo leer el blog de mi compañera Vanessa Rivel: 6 PASOS BÁSICOS PARA LA AUDITORÍA DE SUPLIDORES EN INDUSTRIA MÉDICA.

Desde el punto de vista del día a día, gran parte del trabajo que tenemos que hacer se relaciona con las quejas de materia prima; En las cuales los proveedores deben documentar investigación, causa raíz, acciones por tomar, etc. Y aquí es donde debemos entender que los proveedores no necesariamente cuentan con personal exclusivo y/o entrenado para atendernos o para responder las quejas.

Entonces, ¿Cómo podemos ayudar a nuestros proveedores en la respuesta de quejas? Le recomiendo los siguientes tres puntos:

  1. No asuma que el proveedor entiende cuando usted le envía el requerimiento de investigar, encontrar causa raíz y asignar acciones. Usted debe explicarle lo que necesita.

Recuerde: el cliente es usted y es quien debe definir los requerimientos.

  1. La mejor forma de aprender es haciendo. No deje a su proveedor solo, guíelo en la primera queja que deba documentar. Evite retrabajos colocando una reunión de hora para entrenar a su proveedor.

Recuerde: los retrabajos son una fuente de desperdicio que, quizás al ser personal administrativo, ocultamos creyendo que es parte de nuestro trabajo.

  1. Utilice herramientas sencillas como “5 por qué para documentar las investigaciones”. En ocasiones pretendemos obtener investigaciones complejas en lugar de investigaciones correctas y adecuadas.

Recuerde: es mejor simple pero significativo.

Recuerde que los proveedores son parte fundamental de su proceso. Y así como usted necesita de ellos, ellos necesitan que usted sea un cliente que define claramente los requerimientos para evitar desperdicios.

kassandra

Kassandra Araya
Kassandra Araya
kassandra@pxsglobal.com

Licenciada en Ingeniería en Producción Industrial del Instituto Tecnológico de Costa Rica. Miembro de la American Society for Quality (ASQ), Six Sigma Green Belt y Certificada Six Sigma Black Belt con 5 años de experiencia profesional en el área de calidad en industria médica como Ingeniera de Manufactura, Ingeniera de Calidad, Ingeniera de Suplidores y Supervisora de Calidad. Instructora en temas de Mejora Continua y apasionada de Lean Manufacturing. Entusiasta del aprendizaje sencillo, dinámico y aplicable para todos.