Monozukuri y Kotozukuri

La traducción más sencilla de Monozukuri es “hacer cosas”. Mono significa cosa y zukuri se refiere a la acción de hacer o crear.

Pero si lo dejamos ahí, perdemos casi todo lo importante.

Monozukuri incluye el conocimiento técnico, el cuidado, el orgullo por el trabajo, la disciplina, la mejora continua y el respeto por las personas que fabrican el producto. No se trata solamente de obtener una cosa al final de una línea de producción, sino de la forma en que esa cosa fue pensada, diseñada, fabricada y perfeccionada. Más que hacer, es hacer con el corazón.

Japón le ha dado tanta importancia a este concepto que desde 1999 cuenta con una ley para promover las tecnologías fundamentales de manufactura. La ley no se limita a hablar de máquinas y tecnología; también reconoce el valor de los trabajadores, sus habilidades, el aprendizaje y la necesidad de transmitir el conocimiento entre generaciones.

Un producto hecho bajo la mentalidad Monozukuri no debería contener defectos escondidos, detalles descuidados o un “ahí quedó más o menos” o “aquí no se gana pero se goza”. La persona que lo hizo dejó parte de su conocimiento y de su orgullo profesional dentro del producto.

En una planta de dispositivos médicos, Monozukuri está en la precisión de una dimensión, la confiabilidad del ensamble, la limpieza, la esterilidad, la trazabilidad y la seguridad del producto. En una empresa de software está en la estabilidad del sistema, la facilidad de uso y la ausencia de esos errores que aparecen exactamente cuando el cliente hace la presentación más importante del año.

Y en nuestro café está en todo lo que tuvo que salir bien antes de que la taza llegara a la mesa.

Koto es más difícil de traducir. Se refiere a un hecho, un acontecimiento, una experiencia o algo que sucede. Kotozukuri puede entenderse como crear experiencias, crear valor o hacer que algo valioso suceda.

Un documento del Ministerio de Economía, Comercio e Industria de Japón explica que Kotozukuri no consiste solamente en fabricar productos de alto desempeño y calidad, sino también en crear sistemas nuevos mediante la combinación de bienes y servicios.

La cosa física sigue siendo importante, pero ya no es el final de la historia.

Una guitarra fabricada con maderas excelentes, dimensiones exactas y un sonido impecable es Monozukuri. La emoción del músico cuando descubre que el instrumento responde a su forma de tocar, la relación con el luthier y la música que finalmente crea son Kotozukuri.

Un dispositivo médico seguro y conforme con todas sus especificaciones es Monozukuri. La confianza del personal clínico, la facilidad para utilizarlo, el acompañamiento, la disponibilidad cuando se necesita y, sobre todo, la posibilidad de mejorar la vida de un paciente forman parte de Kotozukuri.

Un hotel puede tener una habitación impecable, una buena cama y agua caliente. Eso es indispensable. Pero el huésped recordará cómo lo hicieron sentirse, cómo resolvieron un problema y si alguien se interesó sinceramente por su experiencia.

En una conversación con Sinichi Sakaki (presidente de JUSE, ex VP de Toyota), le pedí que me explicara la diferencia entre estos dos conceptos. Su respuesta fue perfecta, sencilla y con cero pomposidad:

Monozukuri: mi proceso.

Kotozukuri: el proceso de mi cliente.

Y ahí quedó todo mucho más claro.

Mi proceso incluye diseñar, fabricar, verificar, empacar y entregar un producto o servicio. Es el proceso que puedo observar, medir, controlar y mejorar dentro de mi organización.

El proceso de mi cliente comienza cuando ese producto entra en su trabajo o en su vida. El cliente no compra nuestras especificaciones, procedimientos, certificaciones ni indicadores internos. Compra algo para lograr un resultado.

En una planta de dispositivos médicos, mi proceso puede terminar con un producto estéril, correctamente empacado y liberado. El proceso del cliente continúa en el hospital, cuando alguien debe abrirlo, comprenderlo, utilizarlo correctamente y atender a un paciente.

En una finca de café, mi proceso produce una excelente taza. El proceso del cliente puede ser una conversación, una reunión, un momento de descanso o el recuerdo de un lugar.

Esta explicación evita que Kotozukuri se convierta simplemente en decoración, mercadeo o una historia bonita agregada al final. Se trata de comprender profundamente qué intenta hacer el cliente y cómo nuestro producto participa en ese proceso.

Aquí aparece una de esas falsas discusiones que tanto gustan en el mundo empresarial: ¿debemos enfocarnos en el producto o en la experiencia?

La respuesta es sí.

Producto y experiencia. Mi proceso y el proceso de mi cliente. Monozukuri y Kotozukuri.

Una excelente experiencia no puede rescatar indefinidamente un producto defectuoso. Un restaurante puede tener una vista espectacular, música agradable y un mesero simpatiquísimo, pero si la comida es mala probablemente usted no regresará.

Kotozukuri sin Monozukuri puede convertirse en una bonita historia alrededor de un defecto.

El caso contrario también es peligroso. Una empresa puede fabricar un producto técnicamente perfecto, pero difícil de comprar, complicado de usar, entregado tarde y acompañado por un servicio indiferente. La organización cumplió con la especificación, pero olvidó preguntarse qué necesitaba lograr el cliente.

Monozukuri sin Kotozukuri puede producir algo excelente que nadie comprende, disfruta o recuerda.

Toyota ha utilizado los tres conceptos —Monozukuri, Kotozukuri y Hitozukuri— como elementos conectados para la creación de valor empresarial.

Hitozukuri significa “hacer personas” o, mejor dicho, desarrollar personas. No se limita a capacitarlas para ejecutar una tarea. Consiste en cultivar sus conocimientos, habilidades, criterio, disciplina y capacidad para resolver problemas, mejorar el trabajo y enseñar a los demás. Sin Hitozukuri no es posible sostener el Monozukuri ni comprender verdaderamente el Kotozukuri.

No es producto o experiencia o personas. Es producto Y experiencia Y personas.

No se trata de llenar las paredes con palabras japonesas, hacer una reverencia antes de cada reunión o poner un arbolito de cerezo de plástico en la recepción, o peor, vi un video donde una empresa de consultoría en un país de América Latina, que no logré determinar, que decía: “monozukuri – término propiedad de la empresa XXX”, eso es como decir “zapato – propiedad intelectual registrada por PXS”.

Los principios viajan mejor que las imitaciones.

Costa Rica tiene una ventaja natural para comprender Kotozukuri. Somos un país que sabe recibir, conversar, contar historias y crear cercanía. El “pura vida”, cuando es sincero, comunica mucho más que dos palabras. El café, la biodiversidad, el turismo, la comida y nuestra forma de relacionarnos pueden producir experiencias profundamente humanas.

Pero esa calidez no debe utilizarse para justificar variación, informalidad o incumplimiento. Un sonriente “ahí vemos cómo lo resolvemos” no sustituye un proceso bien diseñado.

Ahí necesitamos fortalecer Monozukuri: estándares claros, calidad en la fuente, respeto por el conocimiento técnico, disciplina operacional, solución de problemas y mejora continua.

Al mismo tiempo, una empresa de manufactura instalada en Costa Rica no debería limitarse a producir exactamente lo que indica un plano. Puede preguntarse qué intenta lograr el cliente, qué dificultades encuentra, qué vive el usuario y qué significado tiene el producto para la persona que finalmente depende de él.

Tome cualquier producto o servicio de su organización y haga dos preguntas.

Primero: ¿qué tiene que salir perfectamente bien en mi proceso?

Ahí encontrará el Monozukuri: características críticas, materiales, conocimiento técnico, confiabilidad, seguridad, proceso, estándar y calidad.

Después pregunte: ¿qué necesita lograr el cliente en su proceso?

Ahí empezará a descubrir el Kotozukuri: facilidad, confianza, resultados, tranquilidad, emoción, significado, relación y valor.

Luego vaya al genba (de la operación y del cliente). Observe cómo se hace el producto y cómo lo utiliza el cliente. Escuche a las personas que trabajan en su proceso y a quienes reciben el resultado. No trate de diseñar toda la experiencia del cliente desde una sala de reuniones.

Una investigación publicada en 2024 concluye que Monozukuri, Hitozukuri y Kotozukuri también pueden aplicarse fuera de Japón cuando Lean se comprende como un sistema humano de aprendizaje. No se trata de copiar prácticas japonesas, sino de comprender sus principios y traducirlos responsablemente a nuestra realidad.

La próxima vez que compre una taza de café piense en todo lo que tuvo que ocurrir para producirla. La semilla, la tierra, las personas, la cosecha, el beneficiado, el tostado y la preparación.

Eso es Monozukuri: mi proceso.

Después piense en lo que esa taza provoca: una conversación, una pausa, un recuerdo, el inicio de un día o hasta una nueva idea.

Eso es Kotozukuri: el proceso de mi cliente.

Las empresas excelentes no solamente hacen productos y prestan servicios. Hacen las cosas extraordinariamente bien y, además, comprenden lo que las personas necesitan lograr con ellas.

Monozukuri y Kotozukuri. Mi proceso y el proceso de mi cliente. La calidad y su significado.